Podvedla vás splátková společnost a nechce uznat reklamaci? Obraťte se na finančního arbitra. Od července už může rozhodovat spory, které se týkají úvěrů a také kolektivního investování. A to vše pro spotřebitele zdarma. Institut finančního arbitra, neboli ombudsmana přes peníze, existuje v České republice už osmý rok, František Klufa je ve funkci od roku 2008. Jeho úřad zajišťuje bezplatné a rychlé řešení sporů klientů s finančními ústavy. "Jsme doslova zavaleni prací, na dovolenou můžu letos zapomenout," uvítal mě v nové kanceláři.
"Jen za červenec se zvýšil zájem o informaci našeho úřadu téměř dvojnásobně. Zatímco dosud jsme řešili spory jen s bankami, teď nám přibyly investiční a splátkové společnosti a také jejich zprostředkovatelé, k nim patří i všechny obchody, které prodávají zboží na úvěr. Je jich přes 120 tisíc a všichni se musí u nás písemně registrovat. Takže kromě normální práce ještě třídíme, kontrolujeme a zakládáme denně dvě obrovské krabice dopisů," vypočítává arbitr.

Práce je to hodně, ale úsměv na tváři zůstává. Vás ta práce baví, že?

Určitě. Máme výsledky a čísla hovoří jasně. Zatímco za loňský rok jsme dostali 822 podnětů, letos to bylo už více než 600 a jen za červenec jich bylo 150. Takže zájem je. Navíc jsem moc rád, že se nám daří vyřešit přes 90 procent případů smírnou cestou, tedy dohodou s případnou náhradou škody a bez toho, abych musel dávat instituci pokutu. Takový spor je pak vyřešený jednou provždy, rychleji a bez soudu.

Co to je podnět a jak se k vám dostane?

Podnět je vlastně každá žádost nebo dotaz na problematiku z finanční oblasti, která se k nám dostane třeba dopisem, telefonicky, přes naše webové stránky nebo i prostřednictvím facebooku. Každý takový podnět pak zaevidujeme a řešíme. A vyřeší se všechny, i když třeba ne ke spokojenosti žadatele. Přibližně třetinu jich vyřešíme ve prospěch klienta, u dvou třetin pak zjistíme, že instituce vlastně nepochybila. Ale i v takových případech se stává, že pak banka upraví své podmínky, aby k podobnému nedorozumění už víckrát nedošlo. A z toho mám radost.

Jak dlouho vyřešení takového případu vlastně trvá?

To je různé, tady hodně záleží na tom, jak moc jsou komplikované a co všechno musíme kolem sporu dál zjišťovat. Za loňský rok máme průměr 68 dnů na jeden případ, ale najdou se i takové, které řešíme i půl roku. To jsou zejména ty, kdy je potřeba udělat různé expertizy, posudky a také, když vedeme jednání se zahraničními bankami. Zatím u mě pracuje devět lidí, do konce roku by nás mělo být čtrnáct, tak doufám, že i když práce roste, udržíme laťku a uspokojíme všechny brzy.

Je mi jasné, že stěžovat si na výši úroků u vás asi nepůjde. S čím tedy u půjček můžete pomoci? Poradíte i s exekucí?
Nejčastěji jsou to problémy, když si třeba společnost neoprávněně naúčtuje pokutu za předčasné splacení, nebo neuvede všechny náležitosti ve smlouvě, případně si neprověří žadatele o peníze v úvěrových registrech. To totiž podle nového zákona musí. Jen bych rád upřesnil. Tohle vše se týká spotřebitelských úvěrů, které byly uzavřeny po 1. lednu 2011 a my můžeme řešit spory, o kterých nám lidé dají vědět od července letošního roku. Na smlouvy z dřívějších let se nová pravidla nevztahují. Když dojde na exekuci, už je pozdě. Arbitr do exekučního řízení zasahovat nemůže. Poradíme, co dělat, když třeba máte doklad, že jste zaplatila, a přesto je exekuce nařízena. Soudu se ale stejně nevyhnete. Neřešíme také všechny rádoby výhodné půjčky, které jsou mimo zákon.Tady už totiž nejde o spotřebitelský úvěr, ale o podvod. To pak musí řešit policie.

Setkal jste se také s nějakými kuriózními případy?
Jsou lidi, kteří hned v telefonu uvedou, že vlastně ani nechtějí žádnou finanční náhradu, jen banku chtějí potrestat a žádají omluvu od samotného generálního ředitele. To je jedna z těch kurióznějších kategorií podnětů. Zajímavý byl i případ, kdy jsme řešili náhradu dvou korun a 60 haléřů za dvě neoprávněně poslané informační esemesky. Ve smluvních podmínkách nebyly přesně popsané účetní položky při platbě na internetu a stalo se, že zprávy odešly zbytečně. Banka svoji chybu uznala, škodu nahradila a pak názvosloví v podmínkách upravila.

A jaká byla nejvyšší náhrada škody?
To bylo přibližně šest a půl milionu korun. Šlo o zfalšované podpisy u platebních příkazů. Případ to byl nejenom nejdražší, ale i nejdelší. Vyřešení trvalo téměř dva roky, dělaly se znalecké posudky a do toho ještě přišlo přerušení kvůli trestnímu řízení. Nakonec jsme rozhodli ve prospěch navrhovatele, banka si totiž správně neověřila podpisy se vzorem a musela zaplatit nejenom těch 6,5 milionu, ale i úroky a další náklady. Částka se vyšplhala o další milion.Takže řešíme malé i velké případy, průměrný spor za minulý rok byl asi127 tisíc korun.

Strašákem smluv u nebankovních institucí je takzvaná rozhodčí doložka. Tedy možnost řešení případného sporu rozhodcem a ne u soudu. Na co si dát pozor?
O tomto problému vím. Musím ale říct, že mnoho institucí už od rozhodčí doložky ustupuje. A když ji mají, tak je rozhodčí doložka uvedena na zvláštním papíře, aby ji klient nepřehlédl. Posun ke zprůhlednění je také v tom, že se bude rozhodce vybírat až v momentě, kdy vznikne spor a nebude dáno předem, že to bude například pan XY. Rozhodce bude sice pořád vybírat věřitel, ale nově do toho bude moci mluvit i protistrana. Když se nedohodnou, určí rozhodce nezávislý orgán. Instituce rozhodce sama o sobě není špatná, ale vždy je to o konkrétních lidech. A ti mohou být dobří i špatní, stejně jako soudci. Ministerstvo spravedlnosti povede registr rozhodců a ti špatní, kteří se proviní proti kodexu, dostanou černý puntík a mohou být vyškrtnuti.

Arbitři v jiných evropských zemích řeší rovněž spory u hypoték a s pojišťovnami. Troufl byste si i na tuto oblast?

Já bych byl za takové rozšíření rád. Bylo by fajn mít zastání na jednom místě. Ostatně hypotéky k nám už částečně spadají, a to americké, kdy se dává do zástavy již existující nemovitost a peníze můžete použít na cokoli. Na pojišťovnictví bychom si také troufli. Na takový záběr bych ale potřeboval o mnoho lidí víc a musel by vzniknout větší úřad. Když ale vidím, jak to teď ve státní správě funguje, je to zatím jen hudba budoucnosti. Ale tlak z Unie je, aby ve všech členských státech zajišťovala celý finanční trh jedna instituce.

Jste ochráncem práv lidí, kteří jsou podvedeni nějakou finanční institucí. Měl jste osobně podobný problém?
Přiznám se, že zatím ne. Jsem z těch lidí, kteří sledují poplatkovou politiku bank a snaží se vyjednávat, případně jdou jinam. Účty jsem měl postupně ve třech bankách a teď jsem spokojený. Podmínky jsem si ale vyjednal už dříve, není to tedy proto, že jsem arbitr. Ale asi tak vzorný přeci jen nebudu, vzpomínám si, že jsem si před časem nepřečetl pojistnou smlouvu a zjistil, že mám byt pojištěný proti nesmyslným rizikům a naopak na to, co by mohlo nastat, se pojistka nevztahovala. Tak jsem zašel do pojišťovny a smlouvu změnil.

Co byste poradil lidem, na co by si měli dát pozor, aby nebyli zklamaní z toho, že jejich spor dopadl neúspěšně?
Lidi obecně nečtou smlouvy. Důvěřují, podepíší a čtou teprve až když nastanou problémy. Takže jednoznačně číst ještě před podpisem. Za druhé, když nastane problém, nečekat a jednat. Zavolat do banky, do splátkové společnosti, případně arbitrovi a řešit to. Když děláte mrtvého brouka, dlužné částky dramaticky narůstají. Za třetí, opakuji stále omílané, jak správně zacházet s platební kartou. Nepsat na ni ani nikam jinam PIN, nepůjčovat ji, nepouštět z očí v obchodě a restauraci, nechat si posílat zprávy na mobil o každé transakci, pravidelně kontrolovat výpisy a tak dále. A také kontrolovat, jestli proběhly všechny platby v bance tak, jak jste zamýšleli. Abyste nedopadli jako paní z jednoho případu, který jsme řešili loni. Pro paní dopadl spor bohužel neúspěšně. Špatně si nastavila v on-line bankovnictví převod roční splátky pojistky domu a platba neodešla. I přes urgence pojišťovny paní nezaplatila, pojišťovna jí vypověděla smlouvu a když pak za půl roku dům vyhořel, majitelka nedostala ani korunu. Přitom splátka byla devět tisíc a škoda dosáhla dva a půl milionu korun.