« Zpět
Výzkumy ukazují, že budoucnost bank je na sociálních sítích
Jak vyplynulo z průzkumu společnosti Capgemini míra spokojenosti zákazníků s bankovními službami závisí v prvé řadě na kvalitní komunikaci na sociálních sítích jako je Facebook anebo Twitter. Tento způsob komunikace vyžadují a preferují zejména příslušníci nastupující generace Y, tedy lidé do 30 let. Ti totiž již téměř od nejútlejšího věku používají počítače a tvoří téměř třetinu veškeré populace.
Dnes také tvoří více než padesát procent uživatelů sociálních médií. Z průzkumu vyplynulo, že 57 procent mladých od 18 do 24 let ovlivňuje právě chování banky na sociálních sítích. U zákazníků od 24 do 54 let to je 48 procent dotázaných.
Na své komunikaci přes sociální média by však měly banky co nejrychleji zapracovat, protože jen 41 procent lidí mezi 18 a 34 rokem uvádí, že jejich zkušenost s bankou prostřednictvím sociálních sítí byla pozitivní.
Nahradí sociální sítě pobočky?
„Pokles zákaznické spokojenosti související se sociálními médii je včasným varováním a zároveň dlouhodobou výstrahou pro bankovní sektor,“ říká autor průzkumu Jean Lassignardie z Capgemini.
Problémem je, že zákazníkům podle průzkumu chybí více diskusí a interakce na sociálních sítích, jejichž potenciál banky stále nevyužívají dostatečně. Zatímco zákazník z generace Y nemusí ještě dnes generovat bankám převážné množství příjmů, za pět až deset let bude právě tato věková skupina nejziskovější, a proto by jí měly banky věnovat pozornost již dnes.
To si dobře uvědomují i specialisté v tuzemských bankách, zejména těch internetových.
"Moderní banka 21. století musí být silná na sociálních sítích. Lidé chtějí informace a odpovědi rychle a jednoduše a vyžadují servis na platformách, které každý den používají ke komunikaci. Nemají zájem stát fronty na pobočkách. Sociální sítě dnes suplují práci stárnoucích tradičních kanálů," říká specialista na sociální média online banky Zuno Pavel Šafin.
Téměř 90 procent mladých má totiž účet alespoň na jedné ze sociálních sítí a nízkou interakci ze strany banky prostřednictvím sociálních médií považují za velký nedostatek. Právě proto Capgemini doporučuje bankám investovat do sociálních médií, zrychlit své reakce a svěřit své sociální sítě kvalifikovanému personálu, který svého klienta zná a rozumí mu.
Průzkumu se zúčastnilo více než 17 000 respondentů z 32 zemích světa.
Porovnejte si účty zde.
Diskuse
Vložte svůj dotaz