Všimli jste si špatně zaúčtované položky na výpise z účtu? S reklamací příliš neotálejte, pokud propásnete zákonnou lhůtu, nikdo vaše námitky řešit nebude. Podmínky reklamace zboží jsou všeobecně známé. Jak ale probíhá reklamace položky na výpise, pokud nesouhlasíte se zaúčtováním od banky?
Lhůtu pro podání určuje zákon
Jedná-li se o platební účet ve smyslu zákona o platebním styku, banka zodpovídá klientovi za neautorizovanou nebo nesprávně provedenou platební transakci. Právo zaniká, pokud toto klient neoznámí bez zbytečného odkladu po té, co se o ní dozvěděl, nejpozději však do 13 měsíců, informoval server Měšec.cz Pavel Zúbek z odboru komunikace České národní banky (ČNB) s tím, že uvedené neplatí pouze v případě, že banka nesplní svou zákonnou povinnost informovat o provedených platebních transakcích.
Také jste se zarazili u spojení „bez zbytečného odkladu“? Je to jedna z těch kouzelných formulek, které jsou v legislativě užívány, aniž by je kdo jasně specifikoval.
Pokud propásnete lhůtu, ztrácíte nárok na reklamaci
Lhůtu „bez zbytečného odkladu“ zákon blíže nespecifikuje a ani to udělat nemůže, protože směrnice sama ji nespecifikuje, zdůraznil Jakub Haas, zástupce tiskového mluvčího Ministerstva financí ČR s tím, že ji bude muset konkretizovat aplikační praxe. Podle Haase jde výkladem dovodit, že klient by měl reklamovat platební transakci v poměrně krátké době několika dní, maximálně několika málo týdnů, pokud mu v tom nebrání omluvitelná překážka, kterou může být třeba pobyt v nemocnici. V případě omluvitelné překážky se nejedná o „zbytečný odklad“, jestliže klient položku na výpise reklamuje teprve poté, co tato překážka odpadla. I v případě omluvitelné překážky však platí maximální lhůta 13 měsíců od odepsání částky platební transakce z účtu, doplnil Haas.
Způsoby, jak podat reklamaci
Drtivá většina bank umožňuje podání reklamace telefonicky, osobně a písemně nebo elektronicky e-mailem. Konkrétní možnosti má banka uvedené v reklamačním řádu. Před tím, než budete reklamaci podávat, zjistěte, který způsob akceptuje vaše banka, protože jak se říká: „výjimka potvrzuje pravidlo“. Například Evropsko-ruská banka přijímá reklamace pouze písemně. Reklamaci klient může podat osobně na kterémkoliv prodejním místě nebo zasláním poštou na adresu banky. Od platnosti datové schránky, je možno reklamaci podat i prostřednictvím této datové schránky, sdělila serveru Měšec.cz mluvčí Irina Korčminská.
Doba počíná běžet od vyúčtování položky bankou. Důvodem je, že se výpis z účtu nemusí ke klientovi dostat, protože klient se nemusí zdržovat na korespondenční adrese, kterou uvedl bance, upřesnil Tomáš Pavlík z UniCredit Bank
Jak postupovat při reklamaci
Jak tedy postupovat v případě, že na svém výpise naleznete zaúčtovanou položku, se kterou nesouhlasíte? Zeptali jsme se bank, jaké údaje je nutné do reklamace uvést. Ačkoliv se mohou jednotlivé požadavky bank lišit nikdy není na škodu uvést raději více informací, než celý proces zdržovat tím, že si banka bude muset vyžádat ještě další údaje.
Reklamace musí obsahovat identifikační údaje, které umožní jednoznačně ji přiřadit ke konkrétnímu klientovi, uvedl pro server Měšec.cz Vlastimil Nešetřil, provozní ředitel banky J&T s tím, že dále je nutné uvést přesný popis reklamované transakce nebo služby jako je datum, částka, číslo účtu, reference a případně jiné údaje, které považujete za relevantní.
Kromě svých osobních údajů, jako je jméno, rodné číslo nebo alespoň datum narození byste neměli zapomenout ani na důvod reklamace. Nutné je uvést také skutečnosti, v nichž klient spatřuje nesprávný postup banky, potvrdila serveru Měšec.cz Hana Tichavská, vedoucí oddělení Platebního styku LBBW Bank. K reklamaci by měly být přiloženy kopie dokladů vztahujících se k případu, řekl serveru také Tomáš Pavlík.
Nakonec do reklamace uveďte také to, co po bance vlastně požadujete. Reklamace musí obsahovat informace, čeho se zákazník domáhá a jaké má požadavky na banku, zdůraznil pro server Měšec.cz Branislav Cehlárik, mluvčí Citibank. Nezapomeňte ani na kontakt, abyste usnadnili případnou další komunikaci s bankou.
Na odpověď si počkáte nejdéle měsíc
Lhůta pro vyřízení reklamace bankou je maximálně 30 dní od data jejího přijetí bankou. Jsou ovšem možné i delší lhůty, třeba v případech, kdy transakce byly uskutečněny mimo území ČR, nebo pokud bylo užito karty na dálku prostřednictvím internetu, upozornila server Denisa Salátková, tisková mluvčí Poštovní spořitelny. Čtěte více: Platební karty provází chaos.
Co když vznikne škoda?
Pokud vám v souvislosti se špatně zaúčtovanou položkou na výpise vznikne škoda, její náhradu můžete uplatnit ve čtyřleté lhůtě, která začíná běžet ode dne, kdy jste se dozvěděli nebo jste se mohli dozvědět o škodě a o tom, kdo za ni odpovídá. Tato lhůta končí nejpozději uplynutím deseti let ode dne, kdy došlo k porušení povinnosti, doplnil Michal Teubner za Komerční banku.
Co se zamítavou reakcí?
Jaká máte práva pokud vám banka reklamaci neuzná? Často mají banky v záloze ještě další oddělení, kam je možné reklamaci přesměrovat. Klient může písemně požádat o nové projednání své reklamace, rozhodnutí banky potvrzuje člen představenstva banky, uvedl Vlastimil Nešetřil. Námitky může klient bez zbytečného odkladu zaslat na útvar Řízení kvality služeb banky. Tento útvar stížnost znovu projedná, řekl serveru také Tomáš Kofroň z Raiffeisenbank.
Některé banky mají pro tyto účely také vlastní ombudsmany, jako například Komerční banka, Česká spořitelna nebo Poštovní spořitelna. Vždy se proto pro jistotu zajímejte, jestli neexistuje v rámci banky nějaká vyšší instance, která by mohla reklamaci znovu přehodnotit.
Pokud neuspějete ani napodruhé, pořád ještě existují další možnosti. V případech týkajících se platebního styku a elektronických platebních prostředků se může klient obrátit na kancelář Finančního arbitra ČR. V ostatních případech například na ČNB nebo Českou bankovní asociaci, informoval server Branislav Cehlárik.