Jste nespokojeni se svou bankou a chcete si na ni postěžovat? Tak buďte velmi opatrní. Pokud se banka dozví, kdo na ni žaluje, přijde vás to draze. Všeobecné podmínky i obchodní či produktové podmínky finančních institucí jsou vytvořené tak, aby jasně definovaly vzájemné postavení obou stran a každé straně dávaly nástroj pro vyžadování plnění podmínek právní cestou.
Mezi jednotlivými finančními institucemi jsou však významné rozdíly v přístupu k zákazníkovi. V posledních letech bylo třeba v módě přidávat do podmínek a smluv rozhodčí doložky, v současné době banky z této praxe naopak ustupují. Po svém si vyložily české banky i odpovědnost držitele karty za neautorizovanou transakci a definitivní sjednocení nastane až k 1.6.2010, kdy poslední bankovní opozdilci přidají do svých obchodních podmínek odpovědnost ne za transakci, ale za souhrn transakcí.
Je velmi zajímavé přečíst si obchodní podmínky českých a zahraničních bank působících v České republice. Nenechte se zmást, že zkušená zahraniční banka s mnohaletou historií bude klientsky vstřícnější než česká banka působící jen lokálně na našem území. Spíše nastane opak, protože zahraniční banka s mnohaletými zkušenostmi už musela projít celou řadou reklamací i žalob, takže ryze z preventivních důvodů dá do svého návodu k použití situace, které by mohly nastat a případně banku nějak ohrozit (třeba na pověsti).
Na (Citi)banku se nežaluje
Pokud jste klienty Citibank, neuniklo vám oznámení banky o změně obchodních podmínek k 1.6.2010. V něm se píše toto:
Článek 13.1 se doplňuje o odstavec 3 s následujícím textem:
Přebíráte odpovědnost za zachovávání důvěrného charakteru obchodního vztahu se Citibank a s ním související jakékoli ústní či písemné dohody. Proto bez předchozího písemného souhlasu Citibank nesmíte žádné třetí straně poskytovat jakékoli informace týkající se kterékoli ústní či písemné dohody se Citibank. Nedodržení tohoto ustanovení se považuje za hrubé porušení podmínek obchodního a právního vztahu: mezi Vámi a Citibank.
Přeloženo do normální řeči to znamená toto:
Pokud třetí straně (např. médiím) sdělíte cokoli mezi vámi a Citibank a banka se to dozví, může vám vypovědět smlouvy. Takže když žalovat, tak anonymně (pro média je to pak nepoužitelné, protože se nelze odvolat na zdroj).
Doplněno podle diskuze pod článkem 01:00 hod.:
´´Náhubková´ klauzule je, myslím, v principu férový způsob, jak se tomu bránit; klient se může stále na média obrátit s upozorněním na nevyrovnané obchodní podmínky (třeba jako tento článek), a individuální případy holt bude muset řešit k tomu určenými kanály (finanční arbitr, bankovní dohled, soud) místo stěžování si na kameru, píše diskutující s označením Miloslav Trmač. S tím mohu jedině souhlasit. Problém je v tom, že zatím chybí definice slova „dohoda“ a takto lze vykládat jakýkoli smluvní vztah s bankou. Navíc celé znění je hodně nešťastné, protože banka přece může smlouvu vypovědět (téměř) kdykoli bez udání důvodu.
Doplněno v 09:30 hodin:
Vyjádření Branislava Cehlárika, tiskového mluvčího Citibank Europe:
Banka přistoupila k tomuto návrhu, protože sleduje vývoj trhu a svoje produkty navrhuje tak, aby co nejlépe odpovídaly očekáváním klientů, respektive je předčily. Hovoříme tady o velkém usilí a investicích do technologií a výzkumu. V tomto poměrně složitém procesu jsme v jedné chvlíli nabyli přesvědčení, že některé charakteristiky našich produktů je možné považovat za unikátní, a tedy spadající pod obchodní tajemství. S odstupem času jsme se však rozhodli od našeho prvotního rozhodnutí odstoupit, tj. vzpomínaný proces vypustit. V nejbližší době o tom budeme informovat všechny držitele kreditních karet vydaných Citibank. Věříme, že tento náš krok ocení jako projev důvěry a starostlivosti o jejich komfort a bezpečnost.
Zbytečná panika
Z vyjádření banky je naštěstí jasné, že svůj původní úmysl přehodnotila a navíc pravděpodobně byl myšlený jinak, než to vyznělo z návrhu obchodních podmínek.
Pro klienty Citibank: Jaký produkt máte u Citibank?
Jednou věcí je definice hrubého porušení podmínek, druhou sankce. Sankcí za hrubé porušení podmínek je výpověď smluv a požadavek okamžitého splacení např. úvěrů se všemi důsledky a sankcemi. Jenže to není všechno, banka si v tomto případě může nárokovat doslova úhradu všeho, k čemu následkem porušení dojde. Přesně to definuje bod 10 obchodních podmínek:

10. NÁSLEDKY PORUŠENÍ
10.1 Dojde-li k Porušení, má Banka právo doručením oznámení Klientovi:
10.1.1 vypovědět smluvní vztah s okamžitou účinností; a/nebo
10.1.2 požadovat okamžité splacení všech nebo některých závazků Klienta vůči Bance podle jakéhokoliv smluvního vztahu mezi Bankou a Klientem v pořadí stanoveném Bankou (včetně všech kartových operací, které Klient provedl, ale které ještě nebyly připsány na vrub kartového účtu Klienta předtím, než nám předal svou kartu); a/nebo
10.1.3 požadovat, aby takové závazky byly splaceny (zcela nebo zčásti) na výzvu Banky v pořadí stanoveném Bankou; a/nebo

10.1.4 úročit částky, s jejichž platbou je Klient v prodlení, úrokem z prodlení dle článku 9.1.6 výše; a/nebo

10.1.5 v případě, že je Klient v prodlení s jakoukoli platbou Bance, a v případech stanovených v příslušných smlouvách mezi Bankou a Klientem či v Podmínkách požadovat zaplacení smluvní pokuty v Uveřejněné výši; zaplacení smluvní pokuty nevylučuje právo Banky dle článku 10.2 níže; jakékoli oprávnění Banky uvedené v tomto článku 10.1 je Banka oprávněna využít samostatně či ve spojení s jakýmkoli dalším oprávněním či oprávněními, a to v časové posloupnosti zvolené Bankou.

10.2 Klient je dále povinen uhradit Bance škodu (což zahrnuje skutečnou škodu a ušlý zisk), která jí vznikne v důsledku vzniku jakéhokoli Porušení, a to na žádost Banky.
Kdyby původní návrh začal platit, v extrémním případě jste se nemuseli například za vylití srdce do médií doplatit. Pro klienty banky se však naštěstí v tomto ohledu nic nemění..

Perličky z obchodních podmínek
Obchodní podmínky bank jsou pro většinu lidí často nesrozumitelné, proto jsem se hlouběji začetl do obchodních podmínek Citibank. Postupně se však budeme věnovat i obchodním podmínkám ostatních bank.

Nesušte americké kreditky v mikrovlnné troubě
Kdo si kupuje americký výrobek, už nebývá překvapený velmi obsáhlým návodem vytvořeným třeba i pro situaci, kdy se budete snažit zapojit mikrovlnnou troubu na 1000V napětí a sušit v ní kočku. Výrobce se tak brání případné žalobě ze strany klienta, který se bude obhajovat tím, že „v návodu to nebylo“. Jakkoli může z toho Evropanovi stát rozum, pro Američany je to zcela samozřejmé a právní procesy v USA jedou jako na běžícím pásu.

Podobně mají strach z možných žalob i americké společnosti působící v České republice. Případně „evropské“ společnosti ovládané americkým akcionářem. Z finančních společností je v tomto případě chuťovkou Citibank Europe. Analýza jejích obchodních podmínek je zcela mimo možnosti tohoto článku (tak obsáhlý článek by nejspíš nikdo nečetl), proto jsem se zaměřil na několik perliček, které už nějaký ten pátek platí.
My můžeme poslat cokoli jakkoli, ty ne
3.2.1 Pokud nebude ujednáno jinak, používá Klient při komunikaci s Bankou osobní jednání, Internet (např. služba Citibank Online, Internetová stránka), telefon (např. služba CitiPhone) nebo doporučenou poštu, a to v souladu s předepsaným postupem platným v dané době. Banka používá při komunikaci s Klientem kromě výše uvedených způsobů i běžnou poštu.

3.3.3 Sdělení či dokumenty zasílané Klientovi do vlastních rukou se považují za doručené okamžikem, kdy Klient příslušné sdělení či dokument obdrží, jinak okamžikem, (i) kdy Klient příslušnou zásilku odmítne převzít, nebo (ii) třetím dnem od uložení zásilky na poště v místě dohodnuté poštovní adresy, a to i v případě, že se Klient o zaslání příslušné zásilky nedozvěděl nebo se v místě doručení nezdržoval. Ostatní písemné zásilky se považují za doručené okamžikem, kdy Klient příslušnou zásilku obdrží, jinak pátým dnem po odeslání, pokud byla zásilka Bankou odeslána na dohodnutou poštovní adresu, a to i v případě, že se Klient o zaslání příslušné zásilky nedozvěděl nebo se v místě doručení nezdržoval.
3.3.4 Banka je oprávněna podle svého uvážení odesílat veškeré zásilky, včetně peněžních prostředků, adresované Klientovi či osobám určeným Klientem způsobem obvyklým v bankovnictví, pojištěné či nepojištěné, obyčejně či doporučeným dopisem, s udáním nebo bez udání hodnoty zásilky, pokud Klient nedal Bance jiný pokyn. Klient nese veškeré nebezpečí ztráty, poškození nebo zničení zásilky při její přepravě Klientovi nebo jiné osobě, pro niž je taková zásilka přepravována na pokyn Klienta či v souvislosti s ním.
3.3.5 Klient souhlasí s tím, že Banka neodpovídá za ztrátu, poškození, zničení nebo zneužití zásilky při její přepravě mezi jejími jednotlivými Provozovnami nebo mezi Provozovnami a Centrálou, jestliže nutnost této přepravy vznikla v souvislosti s tím, že (i) Banka poskytuje
některé Bankovní produkty pouze ve spolupráci jednotlivých Provozoven a Provozoven a Centrály, nebo že (ii) Klient nebo jakákoli třetí osoba v rámci jakéhokoli právního vztahu mezi Klientem a Bankou předložili dokumenty, peněžní prostředky, ceniny či jakékoli jiné plnění, jež měli povinnost předložit, na jiném místě, než jim tato povinnost ukládala.

Překlad
Když bance pošlete obyčejný dopis, je to na její libovůli, zda jej přijme. Naopak ona vám jej poslat může a když jej nedostanete, má se za to, že byl doručen 5. den po odeslání. A pokud se náhodou ztratí a vy ani nevíte, že něco odešlo, váš problém. A mějte se na pozoru, pokud půjdete na pobočku Citibank v naději, že ušetříte za poštovné. Pokud se máte bavit přímo s centrálou v Praze (typicky pro kreditní karty), pobočka pošle vaše dokumenty a ty se poštou ztratí, opět vaše chyba. Neměli jste je na pobočku nosit. (Nebojte, v praxi banka tak tvrdá není, ale může být.)

Nenajdeme a hledat nemusíme
5.29
(j) se neuplatní ustanovení § 118 Zákona o platebním styku a článků 5.21.7 až 5.21.9 těchto Podmínek, Banka tak není v případě nesprávně provedené platební transakce povinna (i) vyvinout na žádost Klienta veškeré úsilí, které na ní lze spravedlivě požadovat, aby byla platební transakce vyhledána, ani (ii) o výsledku informovat Klienta.
Překlad
Při platbě mimo EHP občas mohou nastat komplikace a když špatně svoji chybou zadáte platbu a příjemce ji nedostane, Citibank může říct „sorry“ a tím to hasne. Nemusí hnout ani prstem, aby ji zkusila dohledat. (Ale může.)
Dlužit nám nesmíš, my naopak můžeme
7.1.1 Pokud není výslovně dohodnuto jinak, není Klient oprávněn jednostranně započíst své pohledávky vůči Bance proti jakýmkoli pohledávkám Banky vůči Klientovi.
7.1.2 Aniž by Klienta předem vyrozuměla, je Banka oprávněna kdykoli jednostranně započíst jakékoli své pohledávky vůči Klientovi (bez ohledu na to, zda jsou splatné či nesplatné, budoucí či současné, podmíněné či nepodmíněné, bez ohledu na měnu, v níž jsou denominovány, nebo na právní vztah, z něhož vyplývají, jakož i bez ohledu na to, zda Banka vznesla v souvislosti s takovou pohledávkou jakýkoli požadavek či nikoli) proti jakýmkoli pohledávkám Klienta vůči Bance (bez ohledu na to, zda jsou splatné či nesplatné, budoucí či současné, podmíněné či nepodmíněné, jakož i bez ohledu na měnu, v níž jsou denominovány, nebo na právní vztah, z něhož vyplývají), včetně pohledávek Klienta vyplývajících z jeho účtů vedených Bankou.

Upřesnění

Podobné znění je u všech bank, ale Citibank má úžasně definovaná všechna přídavná jména, která by mohla hypoteticky nastat.
Legislativní změny vždy může zaplatit klient
9.4 Úhrada dalších nákladů
9.4.1 Klient se zavazuje neprodleně na požádání Banky uhradit nad rámec Poplatků a povinností podle ustanovení 9.3 výše veškeré další náklady, které Bance vzniknou v souvislosti s uzavřením, změnami a ukončením smluvního vztahu s Klientem (včetně jeho případného zajištění) a které lze tomuto smluvnímu vztahu připsat, zejména notářské, soudní, správní a jiné poplatky, náklady na dokumentaci, náklady na právní služby, služby znalců a daňových a ekonomických poradců, překladatelů a tlumočníků, jakož i náklady související s komunikací s Klientem prostřednictvím služeb CitiPhone a Citibank Online, faxu nebo doporučené pošty (včetně odůvodněných nákladů souvisejících s formuláři, nosiči dat a médii sloužícími k přenosu informací, jež dala Banka Klientovi k dispozici).
9.4.2 Klient se zavazuje neprodleně na požádání Banky uhradit Bance částku zvýšených odůvodněných nákladů v souvislosti s uzavřením či plněním smlouvy či dohody mezi Bankou a Klientem nebo v souvislosti s financováním závazků Banky z této smlouvy či dohody vyplývajících, které vznikly v důsledku:
(a) změny stávajícího nebo přijetí nového zákona či jiného právního předpisu závazného pro Banku (včetně opatření České národní banky), který se vztahuje na daný Bankovní produkt či na Banku jako takovou;
(b) změny ve výkladu takového zákona či jiného právního předpisu závazného pro Banku (včetně opatření České národní banky) Českou národní bankou či jiným příslušným správním úřadem nebo soudem; anebo
(c ) změny situace na trhu; pokud taková změna nebo přijetí nového zákona či jiného právního předpisu závazného pro Banku (včetně opatření České národní banky) či změna v jeho výkladu či změna trhu nastala po uzavření příslušné smlouvy či dohody mezi Klientem a Bankou.
Překlad
Dlouhý odstavec lze shrnout do jediné věty: Pokud dojde k legislativní změně, která bude pro banku znamenat odůvodněné náklady, protože se týkají vašeho smluvního vztahu a banka má nařízeno změny aplikovat, jednoduše vám pošle fakturu, ať jí přispějete do kasičky. (Ještě k tomu sice nikdy nedošlo, ale podmínky to umožňují.)
Teorie vs. praxe
Osobně znám několik dlouholetých spokojených klientů Citibank, a to jak z řad držitelů kreditních karet, tak i majetných klientů s bankovními účty. Smyslem článku není ukazovat prstem na Citibank a pohanit ji. Naopak, není to špatná banka, jen je trochu „jiná“. Často lidem v soukromí říkám, že Citibank nejprve musíš pochopit, abys byl spokojeným klientem. Problém je, že ne každý ji chápe a ne každý má chuť se vyrovnat s jejími podmínkami, které při krizové situaci mají významné páky proti klientovi.
Citibank pochopitelně nemusí jít až do nejzazší meze a doslova a tvrdě aplikovat ustanovení smluvních podmínek, dojde-li ke krizové situaci. I moje osobní zkušenosti ukazují na přesný opak, banka umí vyjít vstříc a snaží se udělat vše proto, aby byl klient spokojený, vybrané klienty dokonce ráda rozmazluje. To nic nemění na tom, že její obchodní podmínky v případě potřeby umožňují přísné postihy a může se snadno stát, že někdo z „obyčejných“ klientů banky držící v ruce její kreditku na ně jednou tvrdě narazí.