Chcete, aby vás banka bombardovala desítkami nabídek na nový typ účtu? Nebo nejlepší spoření s bonusem? Pokud ne, patříte ke stále větší části populace, které aktivismus bank začíná čím dál víc vadit. A pro něž se banka stává synonymem továrny na produkty, které nikdo nechce. Naopak služby, které lidé chtějí, jim nikdo nenabízí nebo jsou drahé. Rychlost, s jakou na českém trhu v posledních měsících přibývají nové banky či se ty stávající mění, je nebývalá.
Pokud nepočítáme zaniklou eBanku, tak první přišla polská mBank, nyní se rozjíždí projekt skupiny Raiffeisen s názvem Zuno, z marginální Banko Popolare vzniká internetová banka Equa, Poštovní spořitelna se mění v Eru, UniCredit Bank, která se původně zaměřovala na bohaté lidi a firmy, se aktivně dere do služeb pro drobné střadatele. Svou Air banku chystá i skupina PPF.
V neposlední řadě prochází klíčovou změnou i lídr trhu Česká spořitelna, která mimo jiné zvažuje, že pro část klientů vytvoří novou banku.
Jako klienti se můžeme ptát, proč banky hledají nové cesty a investují miliardy korun do změn. Nevystačíme jen s odpovědí, že je to kvůli diktátu nových technologií – třeba chytrých telefonů. Nejdůležitější změnu jsme totiž udělali my sami. Kompletně jsme změnili životní styl. Šéfové největších bankovních skupin v Česku jsou si toho vědomi a strategie svých bank výrazně upravují.
„Ukazuje se, že v české společnosti je několik skupin lidí, kteří mají úplně odlišný přístup k životu, odlišný přístup ke své budoucnosti, ke stáří, ke spoření a investování, půjčování si. Jinak chtějí navštěvovat banku, používat internet. Rozdíly mezi těmi skupinami jsou větší a větší,“ řekl Lidovým novinám generální ředitel České spořitelny Pavel Kysilka. „Dnes už jedny šaty nemohou sednout všem. Bankéři se budou muset velmi rychle naučit šít správné velikosti pro různé typy lidí,“ vysvětluje Kysilka, pod jehož vedením se mění strategie největší české retailové banky.
Banka nesmí rušit
Když Kysilka mluví o nových skupinách lidí, nemá na mysli nějakou omezenou část lidí zblázněných do počítačů a technologických novinek. Naopak, podle něj jsou to miliony lidí. „Je to 25 procent dospělé české populace a jde to skrz naskrz věkovými skupinami,“ tvrdí překvapivě šéf spořitelny.
K proměně nás, konzumentů bankovních služeb, přitom dochází po dlouhé době. V posledních třiceti, či dokonce padesáti letech řadili bankéři své klienty podle dvou základních kritérií – věku a bohatství – a bankovnictví bylo křišťálově jednoduché. Jste mladý, stačí vám běžná pobočka, základní účet, vkladní knížka nebo státem dotované spoření. Stárnete? Potřebujete osobního bankéře a hypotéku, sofistikovanější vkladové či investiční produkty. Splatil jste hypotéku? Potřebujete hlavně bezpečně ohlídat úspory, které jste za život udělal.
Ale přišel rychlý internet, chytré telefony, v několika málo letech se masivně proměnil životní styl lidí a banky zjišťují, že zájem o klasické služby a návštěvy poboček je pryč. „Lidé se najednou začali dělit do zcela jiných skupin, už to není o věku a bohatství, ale o odlišné typologii. Jednou z nich je například aktivní populace, která má k finančním službám velmi zvláštní vztah – nechce se jimi zabývat. Nezáleží jim tolik na ceně, ale hlavně je nikdo nesmí obtěžovat, banka musí sama fungovat,“ říká šéf Poštovní spořitelny Jan Lamser. Věčné poplatky
Další skupiny lidí se naopak specializují jen na akční nabídky. Řada z těchto lidí se již v nabídce bank dobře orientuje a nenechá se snadno ošálit. Na rozdíl od rovněž významné skupiny, která potřebuje vedení, protože je pro ni současná nabídka nepřehledná a složitá.
Abychom zjistili náladu lidí, jak banky vnímají, jak je chtějí používat, co jim vadí a co od nich do budoucna chtějí, domluvili jsme se s výzkumnou agenturu Millward Brown. Ta pro Peníze & Byznys Speciál provedla na reprezentativním vzorku 1004 respondentů průzkum a zjišťovala, jak jsou se službami bank lidé spokojeni. Vždyť jen u těch největších mají uloženo přes 1,3 bilionu korun a zároveň jim více než bilion korun dluží.
Stanovisko respondentů by měli slyšet především šéfové tradičních bank, naopak mladé banky, jež se v posledních měsících pustily s dominantní bankovní pětkou do křížku, se do naladění lidí trefily. Otázka však je, zda na ni také budou schopné vydělat. Nové strategie bank pro následující roky počítají se dvěma pilíři. Všechny staví nové a nové pobočky a chtějí vydělávat na poradenství, na druhé straně musí vyhovět mase lidí ovlivněné moderními technologiemi. Stává se standardem, že do poboček se nám již nechce a běžné služby požadujeme zdarma.
A právě poplatky za bankovní služby jsou tím, co na současných bankách lidem vadí nejvíc. Zda je to příliš a poplatky jsou neúměrně či poměrně vysoké – jak si myslí 67 procent respondentů průzkumu – nebo platíme málo a ve srovnání se západním světem jsou to stále jen drobné, jak tvrdí bankéři, je zásadním střetem.
Bankéři chtějí víc peněz
Šéf skupiny Raiffeisen Herbert Stepic například tvrdí, že v Česku musejí poplatky jednoznačně růst. „Občas čteme v novinách, že poplatky jsou v Česku vysoké, ale není to pravda. Reálně lidé v západních zemích platí výrazně více,“ řekl Lidovým novinám Stepic s tím, že víc na poplatcích musí začít vydělávat i místní Raiffeisenbank.
Konkurence v čele s internetovými bankami a mimo jiné i projektem internetové banky Zuno – za jehož vznikem Stepic také stojí – naopak hraje na strunu nízkonákladovosti a zdá se, že bychom na jejich nabídku slyšet mohli. Poplatky, byť za ty nejzákladnější služby, platíme v našich bankách velmi vysoké tradičně. Vzhledem k tomu, že v Česku lidé stále nemají dost peněz a chuti zkoušet nejrůznější investiční produkty, vydělávají místní banky často na poplatcích za služby brané v zahraničí jako základní.
Když autor těchto řádek dělal na začátku roku 2007 v salcburské Sparkasse rozhovor s jejím ředitelem Gernotem Mittendorferem, který se měl za několik dní stát nástupcem legendárního Jacka Stacka v čele České spořitelny, téma poplatků již v té době žilo.
„Pokud byste v této kanceláři nabízel obyvateli Salcburku, aby si u vás otevřel účet, a řekl mu, že dostane stejné podmínky jako v České spořitelně, to znamená, že by například platil poplatek za příchozí platbu, rozuměl by tomu, o čem mluvíte?“ zněla otázka. „Ano, prostě by mi řekl, že nic takového platit nebude,“ odpověděl upřímně současný člen představenstva celé skupiny Erste Bank Mittendorfer. Vysvětloval však, že struktura poplatků v Rakousku je jiná. „Výnosy Salzburger Sparkasse jsou ze čtyřiceti procent tvořeny poplatky, pouze jsou generovány jinými produkty než v Česku,“ tvrdil.
Hledání zdrojů
Diskuse o poplatcích se naplno rozhořela za bývalé sociálnědemokratické vlády. Mezi lety 2004 až 2006 tehdejší náměstek ministra financí Tomáš Prouza vyvinul na banky silný tlak, chtěl od nich větší transparentnost a otevřenost vůči klientům. Se svými návrhy tehdy neuspěl, ale debata o poplatcích od té doby donutila řadu bank část poplatků zrušit.
Většina z nich si však nechala například poplatek za vedení účtu, na který jsou lidé v současné době nejsenzitivnější. Vadí 30 procentům respondentů průzkumu, více než 10 procentům z nich také vadí placení za výběr z bankomatu, výběr peněz na pobočce banky a poplatky za výpis z účtu a vedení platební karty.
„Působí to jako ticho před bouří. Lidé si velmi citlivě uvědomují, že poplatky tu jsou a nemusely by být, ale pořád k té bouři ještě nedošlo. Tenhle stav však není otázka letošního roku, trvá již déle,“ upozorňuje Jana Fenclová z Millward Brown. Bankéři obvykle oponují, že právě v průzkumech a anketách lidé poplatky mimo jiné díky silné mediální masáži řeší nejčastěji, v realitě s nimi však výrazný problém nemají.
Jisté je, že poplatky a jejich výše budou v následujících měsících rezonovat českým prostorem stále víc. Velké kamenné banky budou muset čelit tlaku svých akcionářů, aby poplatky do budoucna navyšovaly či přidávaly nové služby, které lidé ocení, a tím pádem je budou moci zpoplatnit. Kvůli nové striktní regulaci totiž v následujících letech výrazně stoupnou ceny úvěrů. Navíc bude přibývat lidí, kteří se strachují o zaměstnání v důsledku masáže negativních výhledů, přicházejících střídavě ze Spojených států a jihu Evropy.
Takže ani poptávka po půjčkách nedosáhne tempa z druhé poloviny uplynulé dekády. Banky tedy budou stát před rozhodnutím, zda se spokojí s nižšími zisky, nebo peníze zkusí vydělat jinak než na půjčkách. Jakou možnost si vyberou, je nasnadě.
Po nás pobočka
Oč citlivější jsou lidé na ceny bankovních služeb – respondenti v průměru platí bance měsíční poplatky ve výši 152 korun – o to méně vnímají výši úrokových sazeb, pokud se týká úvěrů. Přestože kreditní kartu využívá 32 procent účastníků průzkumu, výše úroků u tohoto typu úvěrů – často přesahující i dvacet procent ročně – lidi nechává chladnými.
Mimochodem se také ukazuje, že banky jsou velmi úspěšné s nabídkou tohoto typu půjčky, kterou Češi dlouhá léta přijímali s velkou nedůvěrou. Kreditní karta je podle výsledků průzkumu po běžném účtu druhou nejčastější službou, kterou lidé používají.
Výrazný podíl na „osvětě“ Čechů má Citibank, pro kterou jsou kreditní karty již několik let hlavním, a v podstatě jediným retailovým produktem, který však mohutně podporuje.
Za jednoznačný benefit však stále považujeme blízkost pobočky, šest největších bank jich v Česku má přes 1800 a mohutně budují další. Ukazuje se totiž stále jasněji, že jinde než na pobočce nám výnosné produkty neprodají, přes internet prostě člověka nepřesvědčí. Navíc na pobočkové síti bude stát jedna ze dvou opěrných noh současného, ale především budoucího profi tu banky, a to poradenství.
Například UniCredit, která v uplynulých dnech otevřela stou pobočku a staví další, sází na místa s největším pohybem lidí – ideální jsou cesty mezi nádražími a domovy lidí – popisuje strategii šéf retailu této banky Stanislav Beneš. Zatímco v uplynulých letech museli lidé za bankami – mramorové sídlo České spořitelny stálo na hlavním náměstí každého pořádného města již za první republiky – nyní běhají pobočky naopak za lidmi. UniCredit je právě jednou z těch bank, které se otevíráním desítek nových poboček snaží přiblížit velké trojce. Řadu nových poboček si vybudovala také Raiffeisenbank.
Nespí ani velcí v čele s Českou spořitelnou, kteří zase taková místa houfně přemísťují. Důvod vyplývá z průzkumu: blízkost bankovní pobočky je nejdůležitějším kritériem pro výběr banky. Podle průzkumu dokonce důležitější než její důvěryhodnost. Blízkost pobočky je rovněž tím, čeho si lidé na své stávající bance cení nejvíce. „V bankovnictví je hlavní hodnota, kterou banky mají, důvěra. Lidé bance nejprve musí důvěřovat, pak teprve budou řešit nějaké produkty a cenu. Proto jedním z nejdůležitějších aspektů pro výběr banky je doporučení přátel,“ říká manažer společnosti Millward Brown Luboš Rezler. „Lidé chtějí vidět kamenný dům, což je jeden z důvodů, proč se v Česku zatím příliš neprosazují internetové banky. Pobočky nejsou jen otázkou dostupnosti, ale také důvěry. Na banku si mohu sáhnout, a to je stále důležité,“ tvrdí Rezler.
Virtuální realita
Internet společně s novými technologiemi otevřel v řadě sektorů obzory přímo netušené, bankovnictví či obecně finanční služby nejsou výjimkou. Lidé, kteří s bankou raději komunikují tímto způsobem, jsou však pro ni velmi specifickými klienty.
„Vypadá to, že pro takové lidi je potřeba postavit novou banku na zelené louce, která z povahy věci bude velice levná, abyste na této skupině klientů vůbec vydělal. Protože mají minimální vklady, nekupují penzijní připojištění ani pojistky, neinvestují a spíš utrácejí,“ popsal úvahy vedení největší tuzemské banky Kysilka.
První významný hráč v regionu, který s tímto konceptem „banky pro mladé“ přišel, byla Commerzbank. Prostřednictvím své polské dcery vybudovala mBank. Z jistého hlediska převratný však byl až vstup Zuna, které se stalo přímou konkurencí své setry Raiffeisenbank. Nevýhodou pro ně je fakt, že lidé obsluhu účtu přes internet považují za samozřejmou a neberou to jako výraznou přidanou hodnotu.
Lidé oceňují dostupnost a funkčnost internetového bankovnictví. Skutečnost, že komunikaci a transakce mohou vyřídit přes internet, však jako hlavní důvod pro výběr banky uvedlo pouze necelých pět procent respondentů průzkumu. Pro naprostou většinu z nich je klíčové množství poboček a jejich dostupnost, internet již považují za samozřejmost.
„Obsluha banky prostřednictvím internetu je z hlediska deklarovaných benefitů vzadu, ale z hlediska reálného chování je to jeden z hlavních obslužných kanálů. Je možné, že se společnost dostala do stavu, kdy obsluhu účtu prostřednictvím internetu bere jako automatickou záležitost, nikoli jako benefit,“ uvedl Rezler. Podle něj zatím také není jasné, co všechno by měly internetové banky použít jako nabízenou výhodu, aby získaly masu nových klientů. „Na trhu jsou dva silní hráči, mBank a Raiffeisenbank, kteří jedou na vlně co nejnižších poplatků. V zahraničí to funguje, existují tam levné internetové banky, které pracují na principu co nejnižších provozních nákladů. Ale jsou určené jen pro některé typy transakcí, kdežto v Česku lidé chtějí univerzální banku,“ dodal Rezler.
Přesto banky o nastupující generaci se specifickým přístupem ke komunikaci velmi dobře vědí. „Mladší generace jednoznačně bude dávat přednost elektronické komunikaci s bankami. Změní se také role zákazníků, kteří si budou moci na míru přizpůsobit přístup ke svým produktům a službám,“ popisuje svá očekávání generální ředitel GE Money Bank Sean Morrissey. Také šéf Komerční banky Henri Bonnet se domnívá, že elektronizace bankovnictví povede především ke zlepšení komunikace. „Pokrok v technologiích poslouží spíše k jednoduššímu přístupu klientů do banky, než k zavádění stále složitějších a nepochopitelných produktů,“ uvedl Bonnet.
Nikam se nám nechce?
Přes masivní pobočkovou expanzi a velké investice do marketingu to však nebudou mít nové banky vstupující na trh, ale ani již existující menší ústavy, vůbec jednoduché. Přestože lidé kverulují na výši bankovních poplatků a některé banky na tuto notu hrají, nechuť ke změně je mezi klienty bank velice vysoká.
Celkem 87 procent lidí oslovených průzkumem nezvažuje změnu své hlavní banky, přestože v tom nevidí překážku. Za velmi snadný či snadný přechod považuje 61 procent z nich. „Speciálně u bankovních služeb, stejně jako u pojištění, funguje něco, čemu se říká psychická cena. A ta je v tomto případě obrovská. Když už si na banku zvykneme nebo si vyhodnotíme, že ta vybraná je pro nás nejspolehlivějším řešením, je těžké nás přesvědčit ke změně. To už musíme dostat větší benefity než jen slevu na poplatcích. Pokud některá banka nepřijde s nějakým radikálním řešením, lidé se hýbat nebudou,“ vysvětluje chování lidí Rezler.
Pokud již účastníci průzkumu zmiňovali překážky, které jim brání obrátit se na jinou banku, nejčastěji chtěli, aby za ně celý problém někdo vyřešil. „Chci, aby banka vše, co souvisí s přechodem, vyřídila za mě,“ zaznívalo. Nebo také: „Ať si to automaticky vyřídí banky mezi sebou.“
Přijmeme-li jednu z defi nic označujících fundamentalistu jako radikála uzavřeného ke změnám, je možné, že v otázce bankovních služeb fundamentalisty jsme. Nebo je další možnost, že jsme prostě jen trochu líní a bankéřům dá ještě pořádnou práci nás o výhodnosti změn přesvědčit.
Kterou z těchto bank považujete za svou hlavní banku?
Česká spořitelna 36 %
Komerční banka 15,1 %
spořitelna Poštovní 13,7 %
ČSOB 12,5 %
GE Money Bank 9,2 %
Raiffeisenbank 5,1 %
mBank 4,5 %
Fio banka 1,1 %
ING Bank 0,9 %
UniCredit Bank 0,5 %
AXA Bank 0,4 %
Citibank 0,4 %
Zuno Bank 0,4 %
Volksbank 0,2 %
Které z následujících bankovních produktů využíváte?
osobní Běžný/ účet 95,1 %
Kreditní kartu 32,1 %
Penzijní připojištění 24,4 %
Stavební spoření 23,8 %
Spořicí účet 23,5 %
Životní pojištění 21,3 %
Spotřebitelský úvěr 11,7 %
Hypotéku 9,2 %
pojištění Jiné 7,6 %
Podnikatelský účet 5,8 %
Termínovaný vklad 4,3 %
Investiční produkty 3,4 %
Jiný, další 0,9 %

Část aktivní populace má k finančním službám zvláštní vztah – nechce se jimi zabývat

Do jaké míry je pravděpodobné, že v blízké době změníte vaši hlavní banku?

2,5 % Velmi pravděpodobné

11 %

Spíše pravděpodobné

42,8 %

Spíše nepravděpodobné

43,7 %

Zcela nepravděpodobné

Exkluzivní průzkum pro Peníze & Byznys Speciál provedla agentura Millward Brown, průzkum proběhl formou dotazování v domácnostech na reprezentativním vzorku 1004 respondentů starších 18 let. V Česku lidé stále nemají dost peněz a chuti zkoušet nejrůznější investiční produkty. 
S čím konkrétně jste v souvislosti se službami bank u nás nespokojen/a? (Ti, kteří jsou spíše, nebo velmi nespokojeni)
vysoké poplatky bankovní / drahé 52 %
poplatky obecné – 24 %
za vedení poplatky účtu 10 %
nízké úroky z vkladu 10 %
čekání – dlouhé / fronty u prepážek 8 %
žádné výhody 5 %
nevyhovující produkty* 5 %
papírování / byrokracie – 4 %

Lidé jen velmi neradi mění svou banku. Pokud by už o změně uvažovali, nejčastěji by chtěli, aby za ně celý problém někdo vyřešil, aby celý převod zařídily samy banky. Jak jste v současnosti celkově spokojen/a se službami bank v České republice?