Evropská cestovní pojišťovna společně s CK Fischer zkoušejí nový pojistný produkt

Čerstvou novinkou na našem trhu cestovního ruchu je pojistný produkt, který zákazníkovi cestovní kanceláře nahradí nejen hmotné ztráty v případě nevydařené dovolené, ale také újmu psychickou. Zjednodušeně řečeno, ztrátu radosti z dovolené.

Evropská cestovní pojišťovna (ECP) uvedla prostřednictvím makléřské společnosti Etics ITP na český trh tzv. pojištění profesní odpovědnosti cestovních kanceláří. Nové pojištění je založeno na jednotném, dopředu známém a kupeckými počty ověřitelném systému řešení reklamací služeb poskytovaných cestovními kancelářemi.

Náhrady podle tabulky

„Není to něco, co bychom sami vymýšleli. Na podmínky českého trhu jsme upravili systém, který již déle než dvacet let funguje v západní Evropě, zejména v Německu,“ říká ředitel soukromého pojištění ECP Ondřej Rušikvas. Základem nového pojistného produktu je tzv. frankfurtská tabulka náhrad, které se cestovní kancelář zavazuje poskytnout zákazníkovi při nedodržení některé z podmínek cestovní smlouvy. Předem stanovenou kompenzaci dostane ten, kdo má v cestovní smlouvě slíben balkón s výhledem na moře a je ubytován v pokoji bez něj.
Na kompenzaci má zákazník nárok v případě změny hotelu nebo pokud místo švédských stolů je jídlo servírované. Jde celkem o pět desítek položek, které mohou být předmětem reklamace za předem stanovených podmínek. Prvním partnerem, který oslovil ECP s požadavkem na zavedení tohoto produktu, je CK Fischer. Sjednání pojištění předcházela důkladná analýza reklamací a reklamačního řízení v cestovní kanceláři za několik posledních let, kterou si ECP provedla. Pojištění se nyní vztahuje na klienty cestovní kanceláře, kteří si zakoupí zájezd CK Fischer v sezóně, počínající 1. květnem příštího roku. Po ukončení testovacího období je ECP připravena nabídnout produkt dalším cestovním kancelářím a přispět tak k celkové kultivaci českého trhu v oblasti cestovního ruchu.
„Není naším záměrem se prostřednictvím vyplácených kompenzací finančně zruinovat. Naopak, povede nás to k tomu, že budeme se zákazníkem zacházet tak, aby neměl důvod si na naše služby stěžovat,“ slibuje ředitel CK Fischer Jiří Jelínek.

Kolik stojí radost

Každý jednotlivý nedostatek, tedy nesplnění cestovní smlouvy, je ohodnocen procenty (z ceny zájezdu), v nichž bude kompenzace vyplacena. Pokud by dovolená skončila tak, že nasčítání kompenzací by dosáhlo padesáti a více procent celkové ceny zájezdu, pak lze oprávněně předpokládat, že zákazník neměl z takové dovolené žádnou radost.
V takovém případě by měl nárok nejen na kompenzaci za nedodržené smluvní závazky, ale navíc i za onu zkaženou radost. Ta může mít hodnotu jednoho až dvou tisíc korun na zákazníka a den (včetně dětí). Teoreticky by se tak mohlo stát, že zákazník dostane v podobě kompenzace za nevydařenou dovolenou více peněz, než za ni sám zaplatil.

Výzva pro obě strany

Nový pojistný produkt je výzvou jak pro cestovku, která si jej pořídila, tak i pro její zákazníky. Zákazník by měl mít jasno v tom, co od cestovní kanceláře chce, měl by mít své požadavky a představy jasně formulovány v cestovní smlouvě.
Cestovní kancelář díky jasným pravidlům pro kompenzace, k jejichž respektování se předem zavazuje, bude nesporně více dbát o to, aby všechny své závazky plnila a vyhnula se tak povinnosti kompenzace vyplácet.
Doposud, což připustil i ředitel CK Fischer, záleží především na libovůli cestovky, zda reklamaci uzná a zákazníka odškodní. Podle představitelů obou společností se pojištění profesní odpovědnosti nijak neprojeví na cenách zájezdů.

Příklady náhrad za nedodržení cestovní smlouvy
Ubytování v hotelu nižší kategorie 10 až 25 %
Změna lokality ubytování 5 až 15 %
Není výhled na moře (byl-li slíben) 10 %
Výpadek elektřiny, vody, klimatizace 10 až 15 %
Nedodržení typu stravování 15 %
Chybí venkovní bazén (byl-li slíben) 10 až 20 %
Zrušení objednaného výletu 5 %
Zpozdí-li se odlet letadla o více než dvě hodiny, má cestující
nárok na poukázku na občerstvení v hodnotě 110 Kč, za čtyři
hodiny zpoždění je to 220 Kč a po 12 hodinách mají cestující
nárok na ubytování a stravu v hotelu a na další kompenzace.