„V roce 2010 se podařilo na infolince ČPP výrazně navýšit komfort pro klienty ČPP. Operátoři realizují pouze na základě telefonického nebo e-mailového kontaktu řadu požadavků klientů na netechnické změny v pojistných smlouvách. Oproti roku 2009 došlo k nárůstu těchto žádostí o 80 %, celkově bylo operátory realizováno 71 714 ks netechnických změn,“ říká Tomáš Szewieczek, ředitel Centra zákaznické podpory ČPP.
Pro klienty ČPP to znamená, že kvůli změně adresy, jména resp. názvu společnosti, změn telefonních čísel, RZ vozidla nebo také zavedení jiného způsobu platby (např. SIPO, Faktura 24) nemusejí nikam chodit nebo zasílat svůj písemný požadavek. „Zcela jistě tak lze konstatovat, že z tohoto pohledu jde o správný krok směrem k zlepšení klientských služeb, který jde ruku v ruce se samoobslužným webovým portálem MojeČPP,“ hodnotí Tomáš Szewieczek.
Faktem je, že 51 % veškeré komunikace v kontaktním centru ČPP tvoří hlasové a elektronické požadavky z oblasti hlášení pojistné události a stavu řešení registrovaných pojistných událostí. Dalších 30 % tvoří produktové dotazy k pojištění motorových vozidel a 3 % dotazů jsou z oblasti pojištění majetku a odpovědnosti. Je zajímavé, že ačkoli je ČPP vnímána především jako pojišťovna „motoristická“, představují dotazy z oblasti pojištění osob celých 16 %. A také v této oblasti navíc dochází i k výraznému růstu zájmu klientů o pojištění.
„I v roce 2011 našim klientům, kteří hlásí vznik škodné události na motorových vozidlech, doporučíme využití při opravách služeb našich smluvních servisů, kde je jednak garance kvality a rychlosti, ale také neproblematického prokazování rozsahu vzniklé škody,“ vypočítává další možnosti servisu poskytovaného klientům Szewieczek. V minulém roce využila tuto nabídku téměř čtvrtina dovolaných klientů. I přes kalamitní situace vzniklé v roce 2010 (záplavy a srpnové krupobití) se vždy podařilo zajistit vysokou míru obslužnosti, a to ve výši 94 %, přičemž 85 % volajících zákazníků bylo s operátory klientského centra ČPP spojeno do 30 sekund.
Především díky zvýšené míře obslužnosti došlo v roce 2010 na infolince ČPP k poklesu příchozích hovorů, neboť klienti byli operátory infolinky obslouženi bez vzniku front. V minulosti řada klientů čekala na spojení s operátorem cca o 9 sekund déle a mnoho klientů tak raději zavěsilo a zavolali na infolinku opětovně. I tak operátoři klientského centra ČPP vyřídili v loňském roce celkem na 380 tisíc klientských hovorů. V roce 2010 navíc došlo k výraznému navýšení obsluhy elektronické komunikace na oficiální e-mailové adrese info@cpp.cz, a to o celých 50 %. Klienti ČPP se tedy chovají stejně jako u konkurenčních pojišťoven, které zaznamenávají obdobný trend nárůstu v oblasti tohoto komunikačního kanálu.