„Pojistné u povinného ručení může být v řadě případů pro některé pojišťovny ztrátové“Péče o klienta je v byznysu daleko více v popředí, a právě proto se pojišťovny snaží udržet své zákazníky podobně jako třeba telekomunikační operátoři, tvrdí Martin Hrdý, odborník na pojišťovnictví z poradenské společnosti PricewaterhouseCoopers.
* LN Máme případ, kdy klientka zahrozila pojišťovně odchodem a dostala výraznou slevu. Je to běžná praxe, že slevy se lidé domohou, jen když se ozvou?

Podobné případy se stávají v celé řadě odvětví a pojišťovnictví není výjimkou. Nelze ale předpokládat, že se všechny pojišťovny zachovají vždy obdobným způsobem. Pojištění je služba, která má svoji hodnotu, a pojišťovny nejsou dlouhodobě schopny tyto služby nabízet pod úrovní svých nákladů. U pojištění je to o to komplikovanější, že protislužba za pojistné přijde až v budoucnosti a pro běžného klienta je velmi obtížné posoudit, zda je, anebo není pojistné přiměřené.

* LN Není přesto tento postup vůči věrným zákazníkům nespravedlivý?

Svým způsobem to samozřejmě nespravedlivé je. Z dlouhodobého hlediska je na pojišťovnách, aby nalezly způsob, jak zvýhodnit své věrné zákazníky. Řada z nich se za tímto účelem snaží lépe segmentovat portfolia klientů podle jejich rizikovosti. Je zřejmé, že v době, kdy jsou marže jednotlivých pojišťoven konkurenčním bojem sraženy na historické minimum, nebude možné poskytovat podobné zvýhodnění velkému počtu klientů donekonečna.

* LN Jak je ale možné, že i když je člověk u pojišťovny dlouho, nemění auto a nebourá, cena pojistky mu stejně roste? Nejdou tím pojišťovny proti své podstatě, tedy snažit se reálně spočítat a ocenit riziko?

Zde jde o přísně individuální záležitost. Systém bonusů a malusů umožňuje pojišťovnám zvýhodňovat opatrné klienty a znevýhodňovat ty, kteří způsobují nehody. Výše pojistného ale není závislá pouze na osobě řidiče, ale také na ostatních nákladech, kterými jsou pojišťovny zatíženy. Jde zejména o ceny nových vozů, servisních prací nebo náhradních dílů. Velkou roli hraje růst spotřebitelských cen. Myslím ale, že většině řidičů pojistné spíš klesá už z toho důvodu, že v průběhu času klesá i hodnota jejich vozu, a to by mělo být zohledněno ve výši jejich pojistného. Pokud tomu tak není, může být vhodný čas promluvit si se svým pojišťovacím poradcem. Každá pojišťovna ale má také své obchodní oddělení a je samozřejmě na něm,zda a v jakém rozsahu se rozhodne investovat do udržení svých stávajících klientů.

* LN V jakých případech a komu se tedy pojistka zdražuje? Co v tom hraje roli?

Výše pojistného je ovlivněna náklady pojišťovny. V okamžiku uzavření pojistné smlouvy jde z velké části o odhady budoucích škod vypočítané pojistnými matematiky, dále pak o zprostředkovatelské provize a provozní náklady pojišťovny. Provizní náklady se dlouhodobě příliš nemění, stejně jako provozní náklady pojišťoven. Na odhady budoucích škod má vliv řada faktorů. Kromě těch, o kterých jsem se už zmiňoval, jde například o frekvence krádeží, schopnost pojišťoven zabraňovat pojistným podvodům nebo o trendy v nákladech při škodách na zdraví, které jsou velmi těžko predikovatelné a mohou vystoupat do obřích rozměrů.

* LN Jak je možné, že původně seriózní odvětví začalo bojovat o zákazníky podobně jako třeba telekomunikační operátoři, kteří mají velké marže?

Patřím mezi skupinu lidí, která se domnívá, že i telekomunikační operátoři stále představují seriózní odvětví, a to i přesto, že je jejich konkurenční boj mnohem více na očích, než je tomu u pojišťoven. Žijeme prostě v době, kdy je péče o klienty mnohem víc v popředí zájmu společností, než tomu bylo v minulosti.

* LN Mluví se o tom, že pojišťovnictví čekají zásadní změny, protože funguje na principech, které se používají už sto let. Není právě boj o zákazníka první předzvěst změn? A jaké by měly být ty další?

Pojišťovnictví je hlavně obchod s důvěrou klientů, a proto si pojišťovny zakládají na konzervativních hodnotách a na stabilitě. Proto mohou na první pohled vypadat jako společnosti, které jsou neměnné a možná i zastaralé. To je ovšem pouze skořápka, za ní probíhají mohutné investice do infrastruktury, komplikované matematické výpočty nebo výzkumy segmentace klientů podle nejnovějších průmyslových trendů. Pojistný byznys je velmi sofistikovaná záležitost. Viditelnější snaha o udržení klientů je odpovědí na současné tržní prostředí. Do budoucna lze očekávat další tlaky na detailní segmentaci klientů a automatizaci procesů, což se může projevit například v pojistném šitém na míru konkrétnímu klientovi, zrychlenou likvidací škod nebo redukcí provozních nákladů pojišťoven.

* LN Na pojišťovnickém trhu je zřejmá velká fluktuace. Dá se odhadnout, jak dlouho trvá průměrný vztah klienta s pojišťovnou?

Na trhu životního pojištění se často hovoří o průměrné životnosti pojistné smlouvy pět až šest let. Na trhu neživotního pojištění si informaci netroufám odhadnout. Jelikož je profitabilita životního pojištění - a to jak pro pojišťovnu, tak pro klienta - dána dlouhodobostí vzájemného vztahu, relativně nízká životnost pojistných smluv dělá velké starosti řadě vrcholových manažerů pojišťoven.

* LN Proč klienti pojišťovny mění? Co je k tomu většinou vede?

Za krátkou životností pojistných smluv v životním pojištěním stojí často praktiky některých zprostředkovatelů motivované vidinou provize. V situaci, kdy trh tradičního životního pojištění prakticky stagnuje, jsou nejslibnějším zdrojem nových klientů právě klienti konkurenčních pojišťoven. To přirozeně, až na zmíněné zprostředkovatele, neprospívá nikomu. Jakým způsobem tomuto jevu zabránit, je v současnosti na pojistném trhu velké téma. V neživotním pojištění bývá za změnou pojišťovny hlavně výše pojistného. Zde je ale třeba upozornit, že bez důkladné analýzy pojistných podmínek může být takové gesto velmi krátkozraké.

* LN Hodně klientů mění pojišťovny kvůli cenám. Některé z pojišťoven jsou viněny z toho, že jejich sazby jsou téměř dumpingové. Je to udržitelné? Nedá se očekávat, že cena pojistného opět poroste?

Například pojistné u povinného ručení je na našem trhu určitě velmi blízko skutečným nákladům a v řadě případů může být pro některé pojišťovny ztrátové. Z tohoto pohledu lze očekávat, že ve střednědobém horizontu pojistné opět poroste. Zde je důležité varovat, že změna pojistitele jen z důvodu výše pojistného nemusí být nejlepším řešením. Pojištění je jako každá služba individuální záležitost a bez podrobného posouzení všech podmínek, a zejména pak výluk pojistných plnění nelze impulzivní změnu pojistitele doporučit.

* LN Každý půlrok přicházejí pojišťovny s takzvanými novými produkty, změny jsou ale většinou marginální. Kdy naposledy jste zažil nějakou opravdu podstatnou změnu?

Pojišťovny se při tvorbě svých produktů snaží reagovat na poptávku klientů. Nové pojistné produkty lze očekávat v souvislosti s reformou zdravotnictví, popřípadě se zavedením nového pilíře důchodového systému. Osobně se domnívám, že poslední významnou změnou na našem pojistném trhu byla některými pojišťovnami zavedená služba k havarijnímu pojištění, kdy pojišťovna za svého klienta, kterému byla způsobena škoda jiným vozidlem, vyřídí pojistnou událost krytou z povinného ručení viníka. Zdánlivě nevýznamná novinka může mít na trh zásadní dopad a myslím, že o tomhle tématu toho ještě hodně uslyšíme. V mezinárodním kontextu považuji za poslední zásadní novinku pojištění přerušení provozu, ale to už se ohlížíme několik desetiletí nazpátek.

* LN Co je podle vás přínosné nadstandardní připojištění, a co jsou jen zbytečnosti, které slouží jen jako lákadlo, ale nemají reálný dopad?

Nelze jednoznačně určit, jaké připojištění je, anebo není zbytečné. Frekvence výskytu pojistných událostí je samozřejmě zakomponována v ceně pojištění. Při výběru připojištění je třeba vzít v úvahu, zda klient opravdu hodlá riskovat, že příslušná událost nastane, jestli je schopen se před ní chránit jiným způsobem a jestli je případně připraven nést její finanční následky.

* LN Dluží český pojišťovnický trh něco svým zákazníkům? Co podle vás v Česku chybí, zatímco v cizině je to standardem?

Český pojistný trh se od toho mezinárodního příliš neliší. Lze ale očekávat zásadní změny související s rozvojem soukromého zdravotního pojištění, které má v řadě zemí velmi silnou pozici a pro které jasně hovoří současný demografický vývoj populace. S otevřením nového pilíře důchodového systému lze rovněž očekávat zásadní novinky v poskytování anuit klientům spořícím si na důchod.

***

Pojišťovny nejsou dlouhodobě schopny služby nabízet pod úrovní svých nákladů. U pojištění je to o to komplikovanější, že protislužba za pojistné přijde až v budoucnosti.

Pojištění je jako každá služba individuální záležitost a bez podrobného posouzení všech podmínek, a zejména pak výluk pojistných plnění nelze impulzivní změnu pojistitele doporučit.