V Zákaznickém centru likvidace pojistných událostí Allianz pojišťovny zvoní jeden telefon za druhým. „Dobrý den, chtěl bych nahlásit pojistnou událost,“ ozve se pracovníkovi ve sluchátkách. V té chvíli se rozbíhá proces likvidace pojistné události, na jehož konci je obvykle výplata pojistného plnění.
Klient, který nahlašuje pojistnou událost, má zájem, aby trval co nejkratší dobu. Pojišťovna zase musí dostatečně důkladně prověřit skutečnou výši škody a výši plnění vyplývající z pojistných podmínek. Sladit tyto dva zdánlivě protichůdné požadavky umožňuje pojišťovně Allianz systém CHEX, který implementovala společnost Unicorn Systems.
Vyberte si vhodné pojištění zde
Jde o procesně řízený systém, který provádí pracovníky pojišťovny celým procesem likvidace pojistné události. Operátorům v Zákaznickém centru během vyplňování údajů o pojistné události sám nabízí, jaké další informace či dokumenty od klienta potřebují. Kromě Zákaznického centra hlídá i další kanály pro komunikaci s klienty – umí si poradit s dokumenty, které klienti pošlou poštou či elektronicky prostřednictvím webu pojišťovny nebo e-mailem.
Po přijetí hlášení o pojistné události se případu ujímá odpovědný pracovník. I tady se systém postará o to, aby nahlášená pojistná událost skončila „na stole“ toho správného člověka a „hlídá“ celý průběh likvidace. Každá škoda má v systému CHEX namodelován průběh svého vyřízení se všemi alternativami, kterými se může daný proces v závislosti na konkrétních okolnostech ubírat. V každém okamžiku vyřizování pojistné události je tak jasné, v jakém je stavu či kdy bude vyřízena.
Systém CHEX tedy umožňuje pojišťovně efektivně řídit veškeré procesy, které souvisejí s celou agendou likvidací pojistných událostí. Vedoucí týmů v systému jasně vidí, v jakém stavu je řešení jednotlivých úkolů, a tak mohou lépe rozdělit práci mezi pracovníky. Automatická segmentace škod umožňuje přiřazení pojistných událostí likvidátorům, kteří jsou pro řešení dané škody nejvhodnější. Elektronizace dokumentů eliminuje práci se stohy papírových dokumentů a minimalizuje riziko, že se nějaký dokument ztratí. Veškeré papírové dokumenty, které dorazí do pojišťovny, jsou převedeny do digitální podoby a dál už systémem a pojišťovnou „koluje“ jen jejich elektronická verze.