Označení pojišťovák vyvolává u mnohých lidí negativní emoce. „Pojišťováci jsou často vnímáni jako lidé, kteří vás pořád otravují a chtějí vám prodat pojištění. Když ho nechcete a vyhodíte je dveřmi, vlezou zpět oknem,“ přiznává předseda představenstva Allianz pojišťovny Jakub Strnad. Právě on byl v rámci ankety Banka roku 2011 vyhlášen Pojišťovákem roku 2011.
* Pojišťovákem roku jste se stal na základě hlasování vašich kolegů, šéfů konkurenčních pojišťoven. Jak by vás hodnotili vaši podřízení?

(smích) Myslím, že by řekli, že jsem hodně náročný, ale zároveň nadšený pojišťovák.

* Vy sám se označujete za pojišťováka?

Ano, vždy jsem pracoval v pojišťovně a jsem hrdý na to, že jsem pojišťovák. Pro mě je práce koníčkem a lidé to vědí. Práce mne baví a čiší ze mě nadšení. Rád chodím do práce a vymýšlím nové věci. Je ale pravda, že pojišťováci jsou mnohdy vnímáni jako lidé, kteří vás pořád otravují a chtějí vám jen prodat pojištění. Když ho nechcete a vyhodíte je dveřmi, vlezou zpět oknem. Takhle ale funguje jen malá část lidí v pojišťovnictví.

* Co by o vás řekli vaši podřízení za zavřenými dveřmi?

Upřímně si myslím, že většina by opakovala to samé, tedy nadšený – a také náročný.

* Někteří lidé vnímají pojišťováky také jako lidi, kteří se od nich snaží za každou cenu získat peníze. V poslední době se ale situace otáčí a pojišťovny zaznamenávají nárůst podvodů, tedy že se z nich lidé snaží vymámit peníze neoprávněně. Jak moc vás podvody trápí?

Tento problém je starý jako pojišťovnictví samo. Roste ale sofistikovanost podvodníků. Stávají se organizovanými. Když vymyslí nějaký trik, aplikují ho na více pojišťoven najednou. Hodně s tím bojujeme a náš boj je stále úspěšnější. K odhalení podvodů používáme stále modernější metody.

* Jaké?

Zaměstnáváme detektivy a používáme téměř umělou inteligenci, tedy softwarová řešení, která analyzují obrovské soubory dat a hledají v nich podezřelé vzory. Je to ale obtížné. Jako pojišťovák chci lidem zaplatit, pomáhat jim. Jsem tady od toho, abych jim pomohl v obtížné situaci. Své lidi proto vždy učím presumpci neviny. Je velký problém se mentálně sžít s tím, že například v oblasti pojištění motorových vozidel se vyskytuje minimálně 20 procent pojistných podvodů. Každého pátého pojištěnce bych tedy měl podezřívat z toho, že je podvodník.

* A děláte to?

Zaměstnance Allianz motivuji k tomu, aby lidem platili a věřili jim. Na druhou stranu musí znát podezřelé faktory.

* Posilujete v souvislosti s nárůstem pojistných podvodů počty detektivů?

Za poslední rok jsme posílili útvar pro odhalování pojistných podvodů, kde jsou de facto zaměstnaní detektivové. V nejbližší době uvažujeme i o zapojení externích profesionálních detektivních agentur. Chceme je využívat tam, kde máme velké podezření, že jde o organizované podvody.

* Podrobujete detektivnímu zkoumání každý požadavek na pojistné plnění?

V posledních zhruba deseti letech byla likvidace pojistných událostí vnímána jako dělnická práce, u které není nutné příliš zapojovat rozum. Klient prostě nahlásí škodu, pošle fakturu – a pojišťovna to zaplatí. Pojišťovny se tento proces snažily plně automatizovat. Snižovaly úroveň lidí, nevyžadovalo se ani středoškolské vzdělání. Jakmile klesá u lidí odbornost, nejsou schopni rozpoznat, že faktura je nepřiměřená míře poškození vozu. Allianz se proto vydává tím trendem, že chceme mít sofistikované počítačové systémy, které práci usnadní, ale požadujeme i velkou odbornost u likvidátorů, aby rozpoznali na první pohled, jaká škoda je přiměřená a jaká ne.

* Sofistikovanější podvody ale na první pohled rozeznat nelze, že?

Organizované skupiny vědí, že podvody nemohou být patrné na první pohled. Tyto skupiny například uzavírají zpětné pojištění a také uplatňují pojistné plnění u více pojišťoven. Proto podporujeme v rámci České asociace pojišťoven jedno unifikované řešení pro celý pojistný trh, které analyzuje data. Začali jsme u pojištění motorových vozidel. Když stejný subjekt uplatňuje škodu u více pojišťoven v relativně velmi krátkém období, zkoumá se, jestli nejde o stejné vozidlo, jestli nehodový průběh nebyl podobný. Velmi často se zjistí, že ano.

* Jak odhalují vaši detektivové podvody, resp. pokusy o podvody?

Nejjednodušší je, když podvodník popíše skutkový děj a my jsme schopni dokázat, že to takto nemohlo nastat. Při zapojení techniky zkoumáme více identifikátorů člověka i vozidla. Matematické modely vykazují pravděpodobnost, že údaje nesedí. U některých záležitostí uvažujeme i o analýze hlasu. Ta se používá například na britském trhu při hlášení škodních událostí. Neukládá se vlastní hovor, dochází pouze k analýze hlasu člověka. Počítačové programy dokážou z hlasu rozpoznat stres a vyhodnotit, zda se jedná o stres vyvolaný stresovou situací, nebo stresové zastření hlasu způsobené lhaním.

* Využíváte hlasový analyzátor?

Již brzy ho začneme testovat.

* Jak moc vás pojistné podvody trápí?

Poměrně dost. Největší část nákladů pojišťovny tvoří výdaje na pojistné plnění. Další jsou akviziční náklady. Režie pojišťovny tvoří nejmenší část nákladů. Když se snažíme optimalizovat náklady, redukujeme nejmenší složku nákladů. Jestliže víme, že se v největší nákladové složce vyskytuje nezanedbatelná míra podvodů, tak je to pro mě největší téma. Když ušetříme v režijních nákladech 10 procent, představuje to ani ne jedno procento nákladů celé pojišťovny. Když ušetříme 10 procent ve škodách, je to třeba sedm procent nákladů celé pojišťovrny. Nemůžeme se proto soustředit jen na snížení vlastní režie. Musíme se soustředit na pojistný podvod a škody jím způsobené. Když omezíme pojistný podvod, vydělají na tom poctiví klienti. Těm budeme moci vyplácet štědřejší pojistné plnění. Kdybychom se na boj s podvodníky nezaměřovali, museli bychom všem na pojistném plnění vyplácet méně.

* Do jaké míry je zintenzivnění boje proti podvodníkům vyvoláno finanční krizí?

Upřímně si myslím, že to není bezprostředním dopadem finanční krize. Výraznější efekt je konkurenční boj na českém trhu, v jehož důsledku došlo k enormnímu propadu sazeb, což vyvolává tlak na efektivitu podnikání. Za špatnou považuji strategii některých našich konkurentů, kteří v podstatě pracují s podezřením, že trošku podvodníci jsou všichni, a proto se snaží ušetřit na pojistném plnění plošně. My chceme postupovat tvrději vůči podvodníkům a být štědřejší vůči poctivým pojištěncům.

***

Jakub Strnad (36) * Vystudoval finanční a pojistnou matematiku na Matematicko-fyzikální fakultě Univerzity Karlovy v Praze. * Svoji profesní dráhu začal jako pojistný matematik. * Působil na manažerských pozicích v České kanceláři pojistitelů, pojišťovně Kooperativa a v České podnikatelské pojišťovně. *Od jara 2010 je předsedou představenstva Allianz pojišťovny.