„Klienti od dopisů, které dostávají z pojišťovny, ve většině případů očekávají jistou strohost, odměřenost a použití „právnického“ stylu, který jim brání porozumění textu. A to i přes to, že k pochopení obsahu sdělení musí často požádat o radu své okolí,“ uvedla k interpretaci průzkumu Světla Košková, vedoucí oddělení marketingu a PR Pojišťovny České spořitelny. „Zajímavé je, že tento stav považují za daný a nečekají v komunikaci pojišťoven žádnou změnu.“
Velkou neznámou jsou odborné pojmy, které se v komunikaci pojišťoven často vyskytují. Klienti neznají termíny jako pojistitel, pojistník, kapitálová hodnota nebo postačitelné pojistné. Porozumět správně obsahu sdělení a najít v něm důležitou informaci, se tak většinou podaří až po několikerém přečtení. Především starší lidé, ale i mladší, kteří mají manuální zaměstnání, jsou ale s nesrozumitelností dopisů již předem smířeni. Považují ji za danou a nemají potřebu ji příliš měnit.
Podle výsledků průzkumu má mít ideální dopis jednoduchou grafiku, která zaručí přehlednost uvedených informací. Zachování formálního tónu považují klienti za samozřejmé, ocenili by ale určité vyjádření osobního vztahu mezi nimi a pojišťovnou. Vítají zejména přímé oslovení jejich jménem a uvedení kontaktů na konkrétní osobu, na kterou se mohou v případě nejasností obrátit.
„Klienti by se měli domáhat svých práv a chtít po finanční instituci otevřenou a srozumitelnou komunikaci," je přesvědčen Adam Bouška, ředitel úseku klientského servisu. „Závěry průzkumu jsou pro Pojišťovnu České spořitelny inspirativní a zavazující zároveň.“
Průzkum pro Pojišťovnu České spořitelny realizovala v průběhu května - srpna 2012 společnost Factum Invenio. Zástupci společnosti za pomoci oční kamery a hloubkových rozhovorů zkoumali vzorek 28 obyvatel obecné populace ČR ve věku 18–60 let s nižšími a středními příjmy.