Zjistil to průzkum poradenské společnosti KPMG, která formou mystery shoppingu testovala informace o životním pojištění a pojištění vozidel. V některých případech bylo patrné, že jsou operátoři hodnoceni podle doby hovoru, nikoliv podle počtu prodaných pojistek. V případech, kdy klient volá do pojišťovny, jsou infolinky často používány spíše jako informační než jako prodejní kanál.
Řada pojišťoven svým operátorům neumožňuje, aby zpětně volali nebo zasílali informace prostřednictvím e-mailu. To z pohledu klienta významně snižuje kvalitu a flexibilitu služby. U životního pojištění bylo u mnoha pojišťoven patrné, že operátoři měli klienta přimět či motivovat ke schůzce s obchodním zástupcem. Celkovou kvalitu služeb poskytovaných infolinkami proto průzkum KPMG Česká republika hodnotí jako průměrnou.
Průzkum KPMG se u deseti pojišťoven zaměřil na dobu odezvy operátora, kvalitu poskytovaných informací, ochotu a vstřícnost operátorů a na hodnocení celkové kvality služby.
Vyberte si svou pojistku na Zlaté koruně
V průběhu všech telefonických hovorů zaznamenávali tazatelé dobu od vytočení telefonního čísla až po spojení s operátorem. Naměřené hodnoty ukazují, že u 70 procent společností nepřekračuje průměrná čekací doba jednu minutu, což je z pohledu klienta možné hodnotit jako adekvátní. U tří společností tazatelé zaznamenali průměrnou čekací dobu okolo dvou minut. Nejrychlejší spojení proběhlo prakticky ihned po vytočení, naopak nejdéle se na spojení s operátorem čekalo pět minut.
Průzkum ukázal, že existují relativně malé rozdíly v kvalitě informací, které pojišťovny poskytují o pojištění vozidel a životním pojištění. Ve většině případů byla kvalita poskytnutých informací hodnocena velmi dobře. Celkově však tazatelé kvalitnější informace obdrželi u neživotního pojištění, a to i u společností, které nabízejí jak životní, tak neživotní produkty.
Znalosti operátorů o nabízených produktech byly většinou na dobré úrovni. Devět z deseti operátorů prokázalo vysokou míru profesionality jak z hlediska technických znalostí o produktu, tak i klientského přístupu (dobrého vystupování). V jednom případě však operátor poskytl tazateli zcela chybné informace. Tento případ působil dojmem, že operátor si odpověď vymyslel jen proto, aby nemusel připustit, že na položený dotaz nezná odpověď.
Zajímavé zjištění bylo, že zatímco s komplikovanějším dotazem či požadavkem si uspokojivě poradili všichni operátoři, při dotazu na základní produkty a služby se tazatelé často setkávali s větší neznalostí. U čtvrtiny telefonátů bylo možné poskytnuté informace označit za zcela nedostačující. Pouze v polovině případů byly podané informace v takové kvalitě, která by tazatelům umožnila kvalifikovaně se rozhodnout pro koupi produktu.
Na to, jak byli pracovníci infolinek ochotní a vstřícní, nemělo nijak významný vliv, jaké druhy pojištění pojišťovna poskytovala - zjištěné hodnoty mezi pojištěním vozidel a životním pojištěním tvoří pouze malé rozdíly. V pěti procentech případů byli tazatelé "odbyti". Jednalo se vždy o dotazy týkající se životního pojištění u pojišťoven, které se orientují zejména na prodej neživotního pojištění. Operátoři tazatelům v těchto případech nesdělili žádnou informaci a odkázali je přímo na pobočku.
Čtyři ze zkoumaných společností neumožňují, aby operátoři infolinek zaslali klientům jakékoliv další informace prostřednictvím e-mailu. U zbylých testovaných pojišťoven byl informační e-mail přislíben. Ve třech případech skutečně přišel, a to s informacemi, které splnily očekávání. Naopak u tří společností operátor slíbil, že e-mail zašle, ale tazatelé nakonec žádné dodatečné informace neobdrželi.
Dalším testovaným kritériem byla ochota a možnost operátorů kontaktovat klienta zpět. Tuto službu poskytuje šest z deseti testovaných pojišťoven. Všichni operátoři, se kterými se tazatelé dohodli na zpětném zavolání, skutečně zavolali, a to ve stanovenou dobu.