Ondřej Rušikvas, ředitel obchodu a marketingu, člen představenstva Evropské cestovní pojišťovny.Povědomí, že český klient je v zahraničí pojištěný a že škoda, kterou způsobil, je bez problému vymahatelná, se zvyšuje. Počet škod, které Češi způsobují druhým, skokově roste. A běžný limit pojištění odpovídající půl milionu korun je už podle našich zkušeností nízký,“ upozorňuje Ondřej Rušikvas, člen představenstva a obchodní ředitel Evropské cestovní pojišťovny.
* HN: Čeští turisté se nemůžou pojistit na problémy spojené s generální stávkou v Řecku. Uvažujete o takové nabídce, když politická nestabilita roste a v Č Česku jste jediní specialisté na cestovní pojištění?
 Cestovní pojištění skutečně nepojišťují lidem rizika, která jsou spojena s vyšší mocí jako takovou, tedy i s generální stávkou. V rámci naší skupiny ale existuje pojištění na tyto škody pro cestovní kanceláře. Z hlediska zajištění však jde o poměrně náročný produkt, a tak zvážíme, kdy a v jaké podobě ho tu aplikovat.
* HN: Zchladí generální stávka v Řecku ještě víc chuť Čechů letos cestovat do ciziny?
 Poptávka bude odpovídat tomu, jak silně je celá věc komunikována a jak konkrétní situace ovlivňuje služby jako takové. Rozhodně velkou roli sehraje i určité naladění klientů z podobných zkušeností. Cestovní ruch je náchylný na veškeré otřesy, politické, ekonomické, přírodní. Na druhou stranu český klient je odolnější než mnozí jiní a vždy u něj sehrají roli i další faktory, jako je cena nebo rozsah služeb.
* HN: Lidé ale stále pečlivě zvažují své výdaje. Jak se letos vyvíjí situace cestovních kanceláří?
 Začátkem roku bylo vidět poměrně významné oživení zájmu u lidí, kteří patří ke střední a vyšší střední třídě. Meziročně šlo až o třicetiprocentní nárůst nejen díky atraktivním nabídkám zájezdů na první moment. Ale i díky vyšší poptávce po exotických a lyžařských zájezdech. Jenže po nepokojích v severní Africe se prodeje prakticky zastavily a lidé nákup dovolené odložili. Čekám, že dojde k dalšímu přerozdělení trhu – hráči, kteří se víc specializovali na severní Afriku mohou mít problémy s náhradními kapacitami v jiných zemích. Sezona běží a není jednoduché je získat. Můžou ztratit podíl na trhu ve prospěch těch, kteří nabízejí větší spektrum destinací.
* HN: Pociťujete snahu lidí šetřit i na svých tržbách?    
 Za prvních pět měsíců jsme měli růst obratu o více než třicet procent. Bylo to ale proto, že spolupracujeme s cestovkami, které se orientují právě na zmiňovanou střední třídu. Zároveň ale máme velký nárůst v počtu škod. Meziročně se jedná až o 40 procent.
* HN: Čím to je?
 Protože stále víc vyplácíme škody způsobené z odpovědnosti za škody třetím osobám. To je nový fenomén. Ve světě už Češi nejsou považováni za lidi „z Východu“. Jsme vnímáni jako stát, kde se poškození mohou dobrat svých peněz. Mnohá, hlavně lyžařská střediska jsou už na takové situace dobře připravená. Existují tam advokáti, kteří se toho rádi ujmou. Uvedu vám příklad. Předevčírem jsem podepisoval výplatu škody za tři a půl milionu korun, kterou způsobil cizinci Čech na sjezdovce. Nešlo o vážný úraz, byl to úraz kolena. Ale vyžadující operaci, poté rekonvalescenci a ten poškozený se chtěl soudit o bolestné i ušlý příjem atd. Takové situace nenastávají jen při lyžování, k úrazu třetí osoby může dojít i u moře, když pojedete na vodním skútru a přejedete plavce. Běžný limit odpovědnosti za škodu půl milionu korun je podle našich zkušeností nízký.
* HN: V jakých zemích Čechům nejvíce hrozí, že se na nich bude chtít někdo hojit?
 Máme tu zkušenost zejména v Rakousku, Itálii a Francii, kam se hodně jezdí na lyže.
* HN: Mnohé hotely v Tunisku a E Egyptě jsou poloprázdné, zlevňování cestovkám zjevně moc nepomáhá. To už Češi tolik neslyší na ceny jako v minulosti?
 Cena už zabírá jen částečně, i když Češi jsou v tom stále dost specifičtí. Kupříkladu Francouzi, kteří mají s Tuniskem historicky velmi úzké vazby, tam letos nejsou skoro vidět. S Čechy to tak stále ještě není. Ti, kteří chtějí ušetřit na letecké dovolené, do Tuniska cestují. Ve velkém však spíš letos pojedou individuálně do Chorvatska. A pak je tu ta druhá, dost velká skupina lidí, kteří hledají alternativu za země, ve kterých panuje politická nestabilita, a kterým na pár tisících korun úspory tolik nesejde.
* HN: Během dvou měsíců ukončily z ekonomických důvodů činnost dvě cestovky. Dají se čekat další případy?    
 Za poslední dva roky, kdy byznys v cestovním ruchu klesal, si cestovky zvykly pracovat v prostředí plném různých výkyvů. Nemáme ale signály, že by významné společnosti měly problémy, které by vedly k ukončení jejich činnosti. Nepříznivou situaci touroperátoři překonávají za pomoci vlastních zdrojů, většinou z vybraných záloh. A pokud jich nemají dostatek, tak si berou úvěr. Problémy můžou mít menší subjekty, ale nečekám, že by ve větším množství skončily během letošní sezony. Spíš se k tomu můžou někteří rozhodnout řízeně až po ní.
* HN: O které země je mezi Čechy momentálně největší zájem, když většina lidí opustila plán na dovolenou v Tunisku a Egyptě?
 U našich významných partnerů, což je přes polovinu cestovek z první desítky, vidíme výrazný nárůst poptávky o Turecko, Řecko a Španělsko, včetně Baleárských ostrovů. Problém ale můžou mít klienti, kteří čekají na lastminuty do Turecka. Je o něj zájem i v dalších zemích a přednost při získávání kapacit mají silné společnosti, které nakupují kapacity ve velkém.
* HN: Nutí vás situace i ke zlevňování pojistek?
 Částečně. Klienti jsou totiž různí. Ti, kteří na dovolené šetří, chtějí samozřejmě i levnější pojištění a na to jsme museli reagovat. Obsahuje spoluúčast klienta na léčebných výlohách, což jinak neděláme. Lidé si to obvykle uvědomí, až se jim něco stane, a musí si na spoluúčasti připlatit. Snažíme se však i v levnějším pojištění zachovat co nejvíce asistenčních služeb. Nezlevňovali jsme naopak standardní pojistky pro vyšší střední třídu, které považujeme za nosný produkt. A ani jsme nemuseli, protože přibývá lidí, kteří si kupují i celoroční cestovní pojištění. Tento typ pojištění nám roste o desítky procent.
* HN: K platebním kartám se dá získat poměrně levné celoroční cestovní pojištění, které ale vaše firma nenabízí. Proč?
 Protože za pojištění ke kartě jsou lidé zvyklí platit řádově sto korun ročně namísto potřebných tisícikorun. Limity plnění při nějakém úrazu jsou pak obecně nižší a spoluúčast klienta je naopak vyšší. Pojištění by ale mělo fungovat tak, že člověk by si neměl platit vysokou spoluúčast, kterou se dohání nízká cena pojistky. Do ceny cestovního pojištění se také promítá fakt, že po celém světě máme síť lidí, kteří monitorují zdravotnická zařízení podle jejich kvality a ceny. To samozřejmě není všude ve světě běžné – kupříkladu Egypt vypadá podle hotelů jako vyspělá turistická země, ale nemocnice jsou tam přitom velmi různé. Rozsah asistence pojištění se samozřejmě liší podle ceny pojistky.
* HN: Proč by se měl člověk pojišťovat, když jede do EU, kde platí mezivládní dohody o lékařském ošetření, jak k tomu pojišťovny vyzývají? Netahají tím lidem peníze zbytečně z kapsy?
 Ne, vtip je v tom, že nevíte, kde se svým problémem skončíte. Například ve Španělsku a Řecku to nebude ve veřejných nemocnicích, ale v nějakém privátním Medical centru. Na ty se dohody nevztahují. Kromě toho, i když lidé skončí v nějaké veřejné nemocnici, tak se na ně budou vztahovat poměrně vysoké spoluúčasti na léčení i na léky jako na běžné obyvatele. Součástí mezivládních dohod také není doprava do nemocnice nebo repatriace nemocného domů. To je vůbec jeden z nejvyšších nákladů, který nesou pojišťovny .
* HN: Vaše pojišťovna se zaměřuje na cestovní pojištění služebních cest. Dostal se už jejich počet na předkrizovou úroveň?
 To určitě ne a nemyslím si, že se tam brzy vrátí. Od loňské druhé poloviny roku zaměstnanci firem už opět víc cestují, vidíme hlavně mnohem větší aktivitu českých firem v postsovětských republikách a také v Asii.
* HN: V květnu vláda schválila novelu občanského zákoníka, která obsahuje paragraf o náhradě ze ztráty radosti z dovolené, což je mimochodem věc, na kterou už některé cestovky pojišťujete. Mnozí lidé z branže však návrh kritizují, považují ho za příliš vágní. Co si o něm myslíte?
 Formulace v zákoně je opravdu obecná a předpokládám, že ho bude doprovázet upřesňující vyhláška. Proces ztráty radosti z dovolené musí být přesně definovaný, aby klient věděl, na co má nárok. My už tři roky děláme komerčně pro některé cestovní kanceláře totéž. Pokud cestovní kancelář nedodá klientovi služby v rozsahu, garantovaném jeho smlouvou, pak klient přesně ví, v jaké výši bude odškodněn. A když pochybení, která jsou přesně definovaná určitými procenty z ceny zájezdu, přesáhnou 50 procent ceny zájezdu, tak přesně ví, že dostane až dva tisíce korun za každý den zkažené dovolené. Ten systém jsme sem přenesli z Německa a ITQ kodex, podle kterého se náhrady vypočítávají, vznikal více než 25 let. Proč tedy vymýšlet něco jiného, když by se to dalo jednoduše přenést k nám? My cestovkám vyplácíme částky, které od nich klient dostane jako kompenzaci za ztrátu radosti z dovolené, tedy to, co je nad rámec běžného odškodnění za nefungující služby.
* HN: Jaká jsou nejčastější pochybení cestovek?
 Většinou neodpovídá nasmlouvané kvalitě strava, nefunguje klimatizace či bazén, hotel je ve větší vzdálenosti od moře. Byla velká obava, že po zavedení ITQ kodexu se zvedne počet reklamací, ale stal se pravý opak. Dochází i ke snížení počtu zákazníků, kteří se pokoušeli domoci ne zrovna adekvátní kompenzace.
* HN: V kolika případech jsou stížnosti neoprávněné?
 Jedná se zhruba o polovinu případů, pokud pravidla nejsou jasně daná. Ale zkouší to i cestovní kanceláře. Některá za stejné pochybení dávají klientovi slevu na další zájezd, jiná se ho snaží „utlouct čepicí“.