"V obchodě jsme uhradili nakoupené zboží platební kartou. Platba činila 2 290 korun a jako takovou jsme ji u pokladny autorizovali PINem. Na účtence byla vyšší, ale toho jsme si nevšimli. Ovšem za několik týdnů jsme až na výpisu z bankovního účtu zjistili storno této platby a odúčtování hodnoty 2 990 korun," posteskla si čtenářka ve svém dopisu.
Obrátila se proto s dotazem na svou banku, Českou spořitelnu. Tam se dozvěděla, že jde o zcela běžný postup. Obchodník, který dodatečně zjistí chybu, může banku zažádat o chybějící peníze. A s největší pravděpodobností je také dostane. Pokud klient s opravou nesouhlasí, má se obrátit na obchodníka, radila slečna na informační lince banky.
Další telefonát, se stejným výsledkem, směřovala proto čtenářka ombudsmanovi České spořitelny. Ani to ji však o správném postupu banky nepřesvědčilo. Obrátila se tedy se svým dotazem na Finančního arbitra České republiky Františka Klufu.
Dostalo se jí této odpovědi: "Dle obchodních podmínek České spořitelny, které jsou nedílnou součástí smlouvy, je klient oprávněn požadovat prošetření transakce, s níž nesouhlasí, do 75 dnů od data transakce. Co se týče provádění opravných transakcí ze strany obchodníka, ty jsou prováděny v souladu se Smlouvou, kterou má s bankou uzavřenu. Vytunelovat účet nemůže, jelikož bance musí doložit doklady, na jejichž základě provedl zúčtování konkrétní platby."
Čtenářka již sice účet v České spořitelně zrušila, nicméně rozhodla se nenechat si svou nepříjemnou zkušenost jen pro sebe. Zeptali jsme se proto také ostatních bank, jak v takovýchto případech postupují.
I již zaúčtované platby kartou vám může banka dodatečně opravit
Běžný postup je takový, že obchodník se obrátí na svoji zpracovatelskou banku s žádostí o opravu. Předloží jí pokladní doklad z pokladny a doklad z POSu (potvrzení o platbě kartou, jímž dokazuje oprávněnost odstranění chyby). Následně se obrací s žádostí o souhlas klienta s inkasem správné částky. Tu adresuje buď přímo na svého klienta nebo na banku držitele karty.
V České spořitelně ale klienta s žádostí o souhlas s inkasem správné částky vždy neosloví. "Pokud se jedná o částku do 3 000 korun může být náprava uplatněna nejdéle do 1 roku od provedení transakce. O opravě se klient dozví z výpisu účtu, není tedy kontaktován automaticky. V případech nad 1 rok od data transakce postupujeme písemnou žádost o souhlas s odúčtováním klientovi. Ten je pak kontaktován vydavatelskou bankou," objasňuje postup České spořitelny tisková mluvčí Kristýna Havligerová.
Nelze tudíž spoléhat na to, že po té, co od pokladny s nákupem odejdete, už nemůže být s účtovanou částkou "manipulováno". Přitom u pokladen, platíte-li hotově, obvykle nepřehlédnete varování o nepřijímání pozdějších reklamací vydané hotovosti.
Podíváme-li se stejnýma očima na platby kartou, nelze si nevšimnout, že obchodník u banky reklamuje chybu svého vlastního zaměstnance, který platbu od klienta přijímal. Byť šlo o transakci bezhotovostní.
Východiskem by ale pro dotázaného držitele karty nebylo ani odmítnutí opravy obchodem inkasované částky. Hrozila by mu totiž soudní pře z titulu vymáhání tzv. bezdůvodného obohacení.
Banka může o dodatečné stržení částky požádat do tří let
Obecná promlčecí lhůta limituje dobu, kdy může banka požádat o dodatečné stržení částky, na tři roky. Banky však v těchto případech postupují odlišně. Někde musí obchodníkovi na reklamaci stačit měsíc, jinde opravu provedou i mnohem později.
Například v mBank, Raiffeisenbank či UniCredit Bank běží obchodníkovi standardní reklamační lhůta. Běžně trvá 30 dnů, ale může být i odlišná, a to v závislosti na zemi provedení reklamované transakce. Podle Martiny Lambert z LBBW jsou ale lhůty předmětem smluvního vztahu banka a obchodník.
Komerční banka žádné standardní lhůty stanovené nemá, ale svého klienta vždy písemně před opravou kontaktuje. Jedinou výjimkou je případ, kdy byl držitel karty obchodníkem poškozen odúčtováním částky vyšší. "Tento druh opravy je prováděn bez souhlasu klienta, neboť tím není nijak negativně ovlivněn," sdělil iDNES.cz Michal Teubner z tiskového odboru banky.
V Poštovní spořitelně to však vidí jinak. "Lhůty pro řešení reklamace se řídí, v závislosti na konkrétním reklamačním případu, pravidly mezinárodních karetních asociací. Obvykle je to 30 až 180 dní ve zvlášť složitých případech," uvedla Denisa Salátková, tisková mluvčí banky. Každou platbu musíte potvrdit podpisem nebo PINem
Svůj souhlas s částkou, kterou vám banka odúčtuje po nákupu v obchodě, vyjadřujete buď prostřednictvím klávesnice platebního terminálu zadáním PINu, nebo podpisem účtenky (tj. případ tzv. imprinteru). Jestliže částka zadaná pokladníkem a vámi potvrzená nakonec s údajem na výpisu nesouhlasí, musíte buď vy, nebo obchodník transakci reklamovat.
Jestliže je částka příznivější pro vás jako držitele karty, zaplatili jste tedy díky chybě pokladní méně, než jste měli, ještě nejásejte. Obchodník rozdíl stejně s největší pravděpodobností odhalí při kontrole účetnictví a situaci bude záhy řešit.
Vyplatí se proto vždy dobře ověřit, zda se shoduje celková suma uvedená na účtence s částkou, kterou potvrzujete PINem. Tu vám totiž banka také strhne. Za obchodníkem jen pro reklamaci zboží a služeb
Přímo na obchodníka se držitelé platební karty obracejí s reklamací kvality poskytnutých služeb, nebo zakoupeného zboží. Samozřejmě je třeba řešit s obchodníkem případ, kdy klient neobdržel objednané zboží, přestože mu transakce byla již z účtu odečtena (například u plateb přes internet).
V případě závady v zúčtování transakcí se obracejí zpravidla na svou banku. Všimnete-li si chyby ihned v obchodě, banky doporučují řešit situaci okamžitě. Jestliže obchodník vaši reklamaci uzná, může provést opravu a zúčtování nové. Jestliže ji ovšem neuzná, je třeba zaúčtovanou transakci reklamovat vždy u vydavatelské banky platební karty (tedy u své banky).