Platební kartu vám může zneužít i váš oblíbený obchod, do kterého chodíte už léta. Stačí jedna chyba a vaše peníze změní majitele. Příběh, který se skutečně stal. Žila byla jedna karta. A nebyla to ledajaká karta, byla to karta platební. A kromě toho, že s ní šlo platit, měla ještě jednu vlastnost, uměla půjčovat peníze. Byla to karta kreditní. Kreditních karet je však jako máku, tak ji banka dala do vínku ještě další vlastnost: uměla vyrábět slevy. Tak si tato ojedinělá karta žila svým životem, ale bylo jí moc smutno, neměla totiž čip. I zželelo se bance karty a našla jí držitele. Budeme mu říkat Petr.

Petr dostal kartu poštou. Rozbalil dopis a ustrnul. Karta jej okamžitě uhranula, byl z ní nadšený! Konečně rovnocenná partnerka pro každodenní potřeby! zajásal Petr a jal se kartu užívat. S kartou postupně vytvořili nerozlučnou dvojici. Kam se hnul, byla ona. Byl to zamilovaný pár a karta se mu za jeho lásku odvděčila pravidelným přísunem něžných slev, až srdce plesalo.

Láska na první pohled

A tak plynuly dny a měsíce. A mohl bych napsat i roky, kdyby nedošlo k naprosto neočekávané události. Ale popořádku.

Petr si ten den přivstal a těšil se na hezkou snídani. Metro už jezdilo dobrou hodinu, když vešel do svého oblíbeného obchodu, říkejme mu jednoduše Obchod. Měl ho takřka u nosu, takže se ani nepřezul do běžné obuvi. U pokladny láskyplně vytáhl kartu. Mazlil se s ní a opatrně předal mladé pokladní. Zaplatil snídaňové dobroty a začal se připravovat na pracovní proces.

Dopoledne bylo jako každé jiné: práce a práce. Když nastal čas oběda, těšil se na dobrou krmi. Restaurace nezklamala a Petr sáhl pro svoji kartu. A tu se stalo něco, co nikdy nezažil: v místě, kde vždy byla ONA, zůstal jen prázdný slot. Zůstala po ní jen otlačená čísla z jejího vroubkovaného plastového těla. Petr nezmatkoval a přemýšlel, kde by mohla být. Jako řádný hospodář poctivě prošel všechna zákoutí svých kapes a tajných schránek, ale karta tam nebyla. Krmě byla uhrazena jinou kartou a on se vydal zpět do práce.

Zneužitá přítelkyně

Cestou ho napadlo, zda ji nenechal náhodou v tom oblíbeném obchodě, kde si ráno koupil výtečnou snídani. I zašel tam a uviděl stejnou sličnou děvu, jako při ranním nákupu. Popisuje jí své obavy, ale dívka odpovídá: Ano, pamatuji si vás, ale je mi to moc, vaši kartu jsem tu nikde neviděla. Nic tu nezůstalo.

Co se dá dělat, Petr je také jenom člověk a pochopil, že udělal chybu. Se svojí kartou se již neshledá a bude muset požádat o její sestru. Znalý věci zavolal stvořiteli karty a s lítostí oznámil, že jeho drahocenný dar ztratil. Petr měl hlavně obavy, zda chudáčka kartu někdo nezneužil. Tak sama, bez něj a bez pinu…

Máte tady transakci 66,20 Kč v 6:21 hodin v Obchodě, říká příjemný ženský hlas Petrovi. Petr si oddechl, ihned poznal, že to byla ta jeho výtečná snídaně. A pak tady máte v tomtéž Obchodě 553,20 Kč v 6:38 hodin, pokračoval příjemný hlas. Polilo ho horko a hlas pokračoval: 28,60 Kč v 9:13 hodin, 1515,70 Kč ve 9:27 hodin, 650,10 Kč v 9:42 hodin, 320 Kč ve 13:34 hod a právě teď byl pokus o transakci na částku 337,30 Kč, také v Obchodě, ale to jsme už nepovolili. To už Petr zařval: Blokujte tu kartu, ihned! Příjemný hlas pokračoval: Rozumím, provedeme blokaci kreditní karty č. 1234567890 s p­latností do října 2011. Souhlasíte s tím? Petr nechápal, proč se ho pořád hlas ptá na to samé, když už jednou říkal, ať kartu hned zablokují, tak odevzdaně souhlasí a slyší spásná slova: Potvrzuji blokaci karty č. 1234567890.

Průběh podvodných transakcí

06:21 hod. – Petr dělá transakci kartou a zapomíná ji v Obchodě

06:38 hod. – 553,20 Kč

09:13 hod. – 28,60 Kč (asi zkušební transakce, zda už není karta blokovaná)

09:27 hod. – 1 515,70 Kč

09:42 hod. – 650,10 Kč

13:34 hod. – 320 Kč

13:37 hod. – 337,30 Kč – tato transakce neproběhla, karta už byla blokovaná. Pokus o transakci proběhl během hovoru s bankou.

Ušpiněný pán s dlouhými vlasy

Petr bere schody po dvou a takřka letí do Obchodu, vždyť to není ani 5 minut, co tam jeho kartu zneužili. Ještě po cestě volá strážce zákona a říká jim, že má podezření na to, že ten, co mu zneužívá jeho kartu, je možná ještě na místě a ona, chudinka, je tam s ním. Otevírá dveře Obchodu a hned zkraje vidí mladou pokladní, co si ho tak dobře pamatuje. Zčerstva ji říká, že tu teď někdy musel někdo platit jeho kartou. Jestli si něčeho nevšimla: Ano, teď tu byl nějaký pán v montérkách, takový starší, s dlouhými vlasy a docela ušpiněný. Ta karta mi byla povědomá, ale už odešel, dlí děva.

Petr je v koncích, blesklo mu hlavou, že kartu už neuvidí, ale snaží se o poslední šanci, proto prosí pokladní, aby zavolala vedoucího obchodu. Ta je tímto požadavkem překvapena a začíná se raději intenzivně věnovat zákazníkovi u pokladny. Petr prosí další, starší pokladní, ta obratem volá vedoucího a Petr mu hned popisuje, co se stalo.

Vedoucí je sympaťák a pravý džentlmen, nikdy by nenechal kartu zneužít a je s to najít pravdu stůj co stůj. Volá si všechny pokladní a říká, co se stalo. Starší dámy v letech jsou zděšené a slovensko-ukrajinským přízvukem se dušují, že jim se to nemohlo stát. Petr připomíná, že když se s jeho kartou platilo, musejí být stvrzenky. Vedoucí zapíná počítač, za který by se nemuseli stydět ani v technickém muzeu, a po pár minutách ticha za zvuku nabíhajících Windows XP a vrčícího harddisku spouští monitoring transakcí. Petr ukazuje přesné částky, co mu do telefonu řekla banka. Vedoucí chvíli hledá a sděluje, že všechny tyto částky se platily na jediném terminálu. Otáčí se pak najednou ke starší pokladní a říká jí: Jedna transakce je u vás. Přineste mi prosím stvrzenky z terminálu.

Ve starší paní by se krve nedořezal. Předává kasu a vedoucí kontroluje stvrzenky. Zavírá dveře a zůstává tam šest očí. Podezřelá stvrzenka se našla a pokladní přesně ví, kdo na ni kupoval. Udělala chybu, že nezkontrolovala podpis vlastní kolegyně.

Našli, nenašli, výpověď dali

Stvrzenky máte kde?, ptá se vedoucí už najisto mladé pokladní. Ta bledne a říká: Já je vyhodila. -Prosím? To si děláte legraci? Kde máte stvrzenky od terminálu?, ovládá se vedoucí. No já je už vyhodila, myslela jsem si, že je nikdo nebude potřebovat, tváří se pokladní nechápavě. Uzavřete kasu a okamžitě mi odevzdejte pokladnu, hřímá vedoucí a pohledem se Petrovi omlouvá za to šlendriánství.

Mezitím přicházejí strážci zákona. Petr i vedoucí jim vše popisují, mladá pokladní barvitě popisuje pána v montérkách. Vedoucí otevírá kasu a nachází stvrzenky. Stačí malá chvilka a jsou na světě všechny stvrzenky ze zneužité karty. Chudinka malá, plastová. Petr se dívá na stvrzenky, ale na žádné není jeho podpis, jen jakási slátanina nic neříkajících křivek. Vedoucí se ptá znovu pokladní, jak je možné, že tvrdí, že stvrzenky vyhodila, teď tu jsou a jak je možné, že nekontrolovala podpis. Já jsem podpis nekontrolovala, protože toho pána znám, argumentuje pokladní. Takže jsem mu věřila.

To už se strážci zákona ptají, kdo je tím záhadným mužem v montérkách. To byl můj tatínek, špitne pokladní. Tedy ne, to nebyl on, on platil jinou kartou, vlastně to nebyl on, ale on tam byl a tu kartu našel. Teda nenašel, vlastně našel, ale spletl se a myslel si, že má jinou. -Tak našel-nenašel, byl tam nebo nebyl? ptají se strážci zákona postupně více zmatenější pokladní.

Obchod na tom obecně není zle, ale tamní pobočka ano. Vedoucí může stvrzenky nafotit leda tak na svůj mobilní telefon, proto Petr nabízí strážcům zákona i vedoucímu, že stvrzenky obratem okopíruje, protože má vedle kancelář. V kanceláři si zneužité stvrzenky rovnou naskenuje a získá tak cenný důkaz pro další postup. Poté se vrací do Obchodu. Vedoucí mu jde naproti a hned říká: Jménem našeho Obchodu se vám musím omluvit. Už víme, kdo vaši kartu zneužil, byla to bohužel naše zaměstnankyně. Tedy, bývalá zaměstnankyně. Vedoucí se vrací zpět do pidikamrlíku s nápisem „Vedoucí prodejny“, kde se v té chvíli tlačí zmatená pokladní, dva strážci zákona a Petr. Vytahuje papír a říká pokladní: Z důvodu závažného porušení pracovní smlouvy s vámi náš Obchod okamžitě ukončuje pracovní poměr. Máte na výběr, zda na místě sama písemně ukončíte pracovní smlouvu, anebo zda se s vámi rozloučíme později taktéž písemnou formou se všemi důsledky. Pokladní ani nehlesne a podepisuje rychle napsaný text výpovědi. Však je to jen přestupek, ne? Vždyť se tak moc nestalo, ospravedlňuje pokladní své vlastní nákupy zneužitou kartou na svém terminálu v podobě cigaret, alkoholu, pracího prášku, drobných domácích potřeb a zase cigaret a alkoholu. To se děvenko šeredně mýlíte, pokud použijete kartu, je to trestný čin, ne přestupek, upřesňuje strážce zákona.

Podvodné transakce

Vedoucí odhaluje, co se stalo. Petr u pokladny zapomněl kartu a pokladní si toho všimla. Nejprve zkusila malou transakci u kolegyně. Podařilo se. Zašla si tedy na nákup a ten zaplatila sama u sebe na svém terminálu. Nákup tipovala její kolegyně, právě proto, aby se předešlo případné krádeži. Jenže kolegyně neměla ani potuchy o jejích nečistých úmyslech a protože mladou pokladní znala, sama nezkontrolovala podpis. Mladá pokladní pak udělala jen čáry máry místo podpisu a bylo zaplaceno.

Strážci poté berou pokladní i Petra do služební oktávie a Petr poprvé v životě jede policejním autem. Vzpomíná si na jednu reklamu, která kartu doprovázela: Některé věci jsou k nezaplacení, na to ostatní je tady tvoje karta. Vida, i po své smrti je schopna připravit mu pěkné vzpomínky. Ale zpět k příběhu.

Správný formulář je polovinou (ne)úspěchu

Na služebně strážci vše připravují, ale než se Petr a pokladní dostanou na řadu, sedí vedle sebe. Jen tak. Petr a vedle ta mladá zneužitelka karty. Ticho by se dalo krájet, když se Petr jako první odhodlá a ptá se: Prosím vás, proč jste udělala takovou kravinu? To vám za to stálo? Vždyť jste taková šikovná holka, ach jo. Když já mám teď finanční krizi. Vyhodili mě i z podnájmu, a tak jsem si potřebovala pomoct. Promiňte, špitne pokladní. Petrovi teď v hlavě vaří, zda ji spíše nemá litovat, ale z rozjímání jej proberou strážci zákona, pro které je to vyřízená věc. Žádné odpouštění, ostatně to oni ani nemohou. Sepisuje se úřední záznam o podaném vysvětlení a Petr odchází domů.

Doma si stahuje sken zneužitých stvrzenek a těší se, že se mu peníze vrátí zpět. Všude čte o tom, jak se musí kontrolovat podpis na kartě a on má teď krásný důkaz falešného podpisu. Bance posílá písemnou reklamaci a k tomu takřka na zlatém podnosu naskenované důkazy o nevině, argumentuje odlišným podpisem na stvrzence od podpisu na kartě. Jasná páka, ne?

Telefonická odpověď banky jej probere z naivity. Obdrželi jsme vaši reklamaci, ale když podáváte reklamaci, nemůžete to napsat jen tak. Musíte použít náš formulář. To jste neudělal, takže vám jej zasíláme a až jej obdržíme, budeme se tím zabývat, říká ženský hlas kdesi na konci sluchátka. Petr tedy znovu vypisuje totéž, ale tentokrát do správných řádků a kolonek. Banka potvrzuje přijetí reklamace a bankovní šiml chrochtá radostí.

Po týdnu přichází procitnutí. Reklamace se zamítá z důvodu porušení obchodních podmínek banky. Víc banka neřekne, ani ň. Tečka. Petr se nedá, a opakuje reklamaci:

Dne 23. 06. 2009 došlo u Obchodníka ke zneužití mé platební karty, podezřelou je bývalá pokladní obchodníka. Zaměstnanec obchodníka minimálně řádně nezkontroloval podpis na platební kartě, je podezření, že se podílel na trestné činnosti podle § 249b Trestního zákona. Podpis na stvrzence z terminálu obchodníka je odlišný od vzorového podpisu na platební kartě. Sporné karetní transakce jsem neprovedl, prokazatelně jsem byl na jiném místě. Prostřednictvím vás reklamuji výše uvedené karetní transakce a žádám připsání částky v souhrnné výši 3067,60 Kč na můj karetní účet.

Následuje opět telefonická odpověď o zamítnuté reklamaci. Důvod? Nelze prokázat, že údajně falešný podpis na stvrzence karty není Petra. A když karta fyzicky neexistuje, chybí tak tento zásadní důkaz. Proto si má Petr náhradu škody vyžádat po tom, kdo mu kartu zneužil.

Petr se brání: Ano, máte pravdu, že už nemám kartu fyzicky u sebe. Ale že je podpis na kartě odlišný od podpisu na stvrzence mohu prokázat snadno. Kartu jsem si před prvním použitím naskenoval včetně podpisového vzoru, takže důkaz existuje. To nelze uznat, sken lze počítačově upravit, to není žádný důkaz, zchladí Petra právník banky. Počkejte, chcete tím říct, že když si ofotím vlastní podpisový vzor na kartě a pak ji ztratím, je ta fotokopie nebo sken k ničemu?, nechápe Petr reakci banky. Přesně tak, pokud u u toho nestál notář, který o tom udělá zápis, není to důkaz, říká ďábelský právník, který tak bance mimoděk dělá účinný filtr před penězochtivými klienty.

Petr ví, že tím, že došlo k selhání zaměstnance zaměstnavatele, obecně proto za tuto škodu odpovídá zaměstnavatel. Takže peníze má jisté, protože může kontaktovat přímo Obchod. Ale Petra štve, jak se k němu chová jeho banka. Ona by měla být tím, kdo za něj bude bojovat, místo toho z něj dělá potenciálního podvodníka. Šlo o transakci kartou, tak ji řádně reklamuje a nabízí třeba grafologický rozbor. Nedaří se. Banka peníze nevrátí.

Stojí nás to dost peněz

Za necelý měsíc Petr podává podnět k šetření Velkému Náčelníkovi, který si na banky umí posvítit. A ten má z podnětu radost, protože potvrzuje, že je oprávněný. Rozjíždí se řízení, a jen to banku bude stát 10 000 Kč.

Petrovi zvoní mobil, na který mu volá známý z banky a říká: Hele, Péťo, ta tvoje věc nás stojí docela dost peněz. Co vlastně chceš? My ti dáme klidně dvojnásobek, ale jde o to, že podle našich právníků je to sporné a nelze vyloučit, žes to nepodepsal ty. Takže to ukončíme a ty to od Náčelníka stáhneš, jo? A peníze máš ještě dnes zpět.

Ale Petr protestuje. Nejde mu o ty tři tisíce, ale o to, jak se banka k němu chová. Stačilo, kdyby udělala asi takovýto pomyslný rozhovor s bankou Obchodu:

Ahoj banko Obchodu, já jsem banka Petra. Hele, tvůj obchod udělal pěknou bejkárnu a okradl našeho klienta. Máme na to i důkazy, takže buď tak hodná a vrať mu peníze, které jsem ti z jeho karty poslala, jo?

Ahoj banko Petra. Moc mě mrzí, co se stalo. Ano, vím o tom, už mě informoval i Obchod. Samozřejmě ti vše pošlu zpět a ty to dáš Petrovi. Fakt mě to moc mrzí.

Odborně se tomu říká chargeback.

Petrův známý se smiřuje s tím, že s Petrem nehne, protože Petr chce peníze zpět standardní cestou. Velký náčelník se pokouší o smír a sjednává si schůzku s bankou Petra. Petrovi pak píše:

Po prvním požadavku na vyjádření jsme obdrželi od zástupců banky zamítavé stanovisko, ve kterém se striktně odvolávají na své obchodní podmínky. Po celkovém zhodnocení jsme ale následně pozvali pracovníky banky na ústní jednání, na kterém jsme si vzájemně vyměnili názory, neboť se domníváme, že pro svého klienta mohla instituce učinit více. Závěr je ten, že banka ještě prověří z celkového pohledu okolnosti případu a podá nám zprávu, zda své původní stanovisko přehodnotí.

Vida, Petr i Velký Náčelník mají stejný názor. Diskuze přinesla ovoce, banka Petra se přece jen spojila s bankou Obchodu a začaly si povídat.

Mezitím Petrovi napsala i šéfka Obchodu:

Dovolte, abychom se vám touto cestou ještě jednou omluvili za nepříjemnost, která se vám stala v souvislosti se zneužitím vaší platební karty v prodejně Obchodu. S politováním konstatujeme, že došlo k ojedinělému selhání lidského faktoru, které, ač jsme neměli možnost jej ovlivnit, nás velmi mrzí. Rádi bychom vás ujistili, že jsme s odpovědnými zaměstnanci rozvázali pracovní poměr, a že u dalšího zaměstnance, jehož se tato událost týkala, byla uplatněna přísná disciplinární opatření. Jak asi víte, Policie České republiky předala záležitost místnímu úřadu k řešení v přestupkovém řízení. V případě, že by došlo k nějakým komplikacím, prosím, neprodleně nás kontaktujte. Je naší maximální snahou přispět k co nejrychlejšímu a nejefektivnějšímu ukončení celé události. Na závěr, prosíme, přijměte naši omluvu. Zároveň doufáme, že vás tato zkušenost neodradí od příštích nákupů v našich Obchodech, a věříme, že s nimi budete spokojen.

Asi po dvou měsících, někdy v polovině srpna, se tak Petrovi peníze vrátily zpět přímo od jeho banky, ale to není konec. Přišlo totiž další překvapení.

Nemožné do týdne, zázraky do měsíce

Velký Náčelník by banku odsoudil k peněžitému trestu a k náhradě peněz Petrovi, ale ze zákona musel toto řízení zastavit. Stalo se totiž v této zemi něco stěží uvěřitelného.

Pokladní kartu zneužila 23.6.2009. Tentýž den proběhl zápis u strážců zákona. Přesně za 14 dnů podalo státní zastupitelství návrh na potrestání pokladní. A 24.9.2009, tedy tři měsíce po trestném činu, soud vydal trestní příkaz, kdy pokladní odsoudil ke třem měsícům vězení s podmíněnou zkušební dobou v délce 15 měsíců. Soud zároveň přikázal, aby Petrovi nahradila škodu. Tím Velký Náčelník musel řízení zastavit, ale i bez toho banka Petrovi nakonec peníze úspěšně vrátila. Ale že to byl „porod“, viďte?

Trestní příkaz

Neporušíš obchodních podmínek banky své

Celý tento příběh může být pro někoho úsměvným bojem za spravedlnost. Rovněž jakákoli podobnost s autorem textu či jakoukoli bankou a obchodním řetězcem je čistě náhodná. Z celého příběhu jsem si odnesl několik postřehů, některé však berte s nadsázkou:

Banky rády hledají důkazy, že klient porušil obchodní podmínky. Tím je celá reklamace vyřízena, rozumějte zamítnuta.

Pojem „liability shift“ je jen teoretickým pojmem, v praxi nepoužitelným. Znamená, že odpovědnost za zneužitou kartu nese ta banka, která nebyla vybavena čipovým zařízením. V tomto případě banka Petra. Ale banky se odpovědnosti budou raději vyhýbat.

Banka se s vámi bude intenzivněji bavit až po třetí reklamaci, ta první se zamítá automaticky.

To, že bance předložíte nezpochybnitelné důkazy, ještě neznamená, že je banka nezpochybní.

Aby banka ušetřila reálně hrozící náklady, zvolí raději nestandardní způsoby kompenzace, místo toho, aby se předem snažila postupovat tak, jak má.

Dokud banku k tomu „nedokopete“, za svého klienta se nepostaví, protože každý je předem podezřelý.

Čipové karty jsou bezpečnější. S čipovou kartou by k takovému podvodu nedošlo.

Finanční arbitr je tu pro vás. A opravdu funguje.

Soudy umí pracovat rychle, zázraky se dějí a spravedlnost existuje.

Na závěr jen dodám, že celý tento příběh se odehrál ještě před účinností nového zákona o platebním styku. Ale ani nový zákon není zárukou, že vám peníze z „neautorizované transakce“ banka obratem vrátí zpět. Viz Za zneužitou kartu si podle zákona můžete sami. Znám i skutečná jména postav, banky a Obchodu, ale záměrně je neuvádím. Všechny citované strany se z chyb už snad poučily a přijaly opatření, aby se podobné situace neopakovaly.

Příběh je varováním, jak se k vám banka může postavit, přestože jí předložíte všechny důkazy o vaší nevině. Zároveň ukazuje, že v České republice spravedlnost sem tam zvítězí a není vše ztraceno.