K testu bankomatů nás inspirovala skutečná příhoda. "Když jsem 24. 11. 2008 šel vybrat hotovost do bankomatu Komerční banky, všiml jsem si, že ve výdejním slotu bankomatu zůstaly bankovky po předchozím výběru – 3x 200 Kč, tj. 600 Kč. Nějaký držitel karty si je z roztržitosti zapomněl odebrat. Vzhledem k časové tísni jsem zvolil jednodušší variantu a nalezenou hotovost jsem předal na pobočce banky. Banka může na základě záznamů z bankomatu rychleji najít držitele karty, který hotovost zapomněl, a peníze mu vrátit. Zda se tak skutečně stalo, to nevím, o úspěchu mě banka již neinformovala," zavolal do redakce poctivý nálezce hotovosti. "Najít klienta, který vybral z bankomatu hotovost a zapomněl ji tam, není pro banku zásadní problém, postupy na to existují," potvrdila tenkrát serveru Měšec.cz telefonicky Štěpánka Lencová, ředitelka útvaru strategické aliance a kartových produktů v Raiffeisenbank.
Dvě možnosti, co se stane s penězi
Ve spolupráci s mBank, HSBC Bank a UniCredit Bank server Měšec.cz provedl test tuzemských a vybraných zahraničních bankomatů. Sledovali jsme způsob a dobu, kdy (ne)dojde k zajetí nevybrané hotovosti zpět do bankomatu.
Když si zapomenete z bankomatu odebrat hotovost, mohou nastat dvě varianty:
1. Peníze zajedou zpět do bankomatu
2. Peníze zůstanou v odběrní přihrádce do doby, než si je držitel karty (nebo někdo jiný odebere.
Provozovatelé či majitelé bankomatů mají své důvody, proč si vyberou první nebo druhou možnost. Zjednodušeně lze napsat, že pro držitele karty je výhodnější, když se neodebrané peníze vrátí zpět. Sice se mu z běžného účtu strhnou, ale po reklamaci je velmi vysoká pravděpodobnost, že mu je banka vrátí zpět. Riziko může nastat v případě, kdy obsluha bankomatu zatají, že ve speciální přihrádce, kam nepřevzatá hotovost zapadne, nějaká hotovost byla. Postižený držitel karty je totiž v důkazní nouzi: o výběru hotovosti existuje elektronický záznam v žurnálu bankomatu, existuje elektronický záznam karetní transakce, majitel bankomatu však tvrdí, že hotovost navíc v něm nebyla a klient to nemá jak dokázat. Taková reklamace je neúspěšná. Ale předpokládejme, že naprostá většina pracovníků bank a externích firem, doplňujících hotovost, je poctivá, takže je velká šance uvidět peníze zpět na účtu. Reklamační řízení trvá až 3 měsíce.
Varianta, kdy peníze zůstanou v bankomatu a nezajedou zpět je výhodná pro majitele/provozovatele bankomatu. Nemusí řešit žádnou reklamaci spojenou s nepřevzetím hotovosti a odpovědnost plně přenáší na držitele karty. Má to něco do sebe: když necháte ležet peníze v tramvaji na sedačce, také tam s vysokou pravděpodobností nezůstanou dlouho. Na hotovost si každý musí dávat pozor. To však nic nemění na tom, že nálezce hotovosti je povinen ji odevzdat policii nebo na místě příslušný obecní úřad. Zatajení nálezu je trestné (ale kdo to zjistí?)
Zeptali jsme se proto všech českých majitelů bankomatů, co se stane, když držitel karty z jejich bankomatu včas neodebere hotovost. Oslovili jsme všechny majitele a provozovatele, ale do uzávěrky vydání jsme obdrželi odpověď jen od některých. Server Měšec.cz však na základě testu zjistil, kde vám hotovost zůstane a kde se vrátí zpět.
Kamarádský přístup mají jen tři banky
"Bankomaty ČSOB a Poštovní spořitelny mají instalovanou funkci, kdy peníze po uplynutí daného limitu zajedou zpět do bankomatu. Toto řešení jsme vybrali jednak pro to, abychom chránili peníze našich klientů před odcizením další osobou (po zapomenutí hotovosti v bankomatu), jednak proto, že umožňuje využít další bezpečnostní prvky (které z jistě pochopitelných důvodů nemohu rozepsat)," říká pro Měšec.cz Irena Zatloukalová z tiskového oddělení ČSOB. "Pokud klientovi peníze zajednou zpět do bankomatu, znamená to, že je má zpět na svém účtu. Takže se jeho penězům vlastně nic nestalo. Pokud by měl klient pocit, že na transakci je možné něco rozporovat, podává si standardní reklamaci na transakci platební kartou," doplňuje Zatloukalová.
"V našich bankomatech zajedou peníze zpět poté, co nejsou během 20 vteřin klientem odebrány," říká Pavel Plocek z tiskového oddělení HSBC Bank. "Tento způsob chrání nejenom klienta, ale i banku. Peníze, které jsou klientovi strženy z účtu zajedou zpět do ATM. Klient si poté podá reklamaci a jeho finanční prostředky jsou nakreditovány zpět na jeho účet," popisuje Plocek důvody, proč HSBC Bank zvolila pro své bankomaty tuto variantu. "Pokud se peníze do bankomatu vrátí zpět, doporučujeme, aby se klient, co nejdříve obrátil na svého vydavatele karty a podal reklamaci," uzavírá Plocek.
Poslední bankou, která hotovost ve výdejním slotu nenechá na pospas kolemjdoucím, je Raiffeisenbank. Do doby uzávěrky vydání jsme, bohužel, neobdrželi oficiální vyjádření banky, ale postup Raiffeisenbank je obdobný, jako u předchozích dvou bank.
U ostatních bankomatů je odpovědnost na držiteli karty
Všechny zbývající bankomaty, které jsou provozovány v České republice, hotovost zpět nepřijmou. Pokud si ji z různých důvodů zpět neodeberete, zůstanou ve výdejním slotu bankomatu tak dlouho, dokud ji neodebere někdo jiný.
Ale nemusí to být jen snaha zjednodušit si život, která vede majitele bankomatů k přenesení odpovědnosti na klienta. Špatnou zkušenost s klienty ukazuje František Jungr z UniCredit Bank. "U všech bankomatů UniCredit Bank zůstávají peníze v přihrádce, než si je držitele odebere. Důvodem byly podvody, které se objevovaly v minulosti. Držitel karty vybral 10 000 Kč, vytáhl 3 x 2000 Kč z prostřední vrstvy a nechal peníze zajet. Poté reklamoval, že peníze nedostal," popisuje Jungr podvodné snahy některých držitelů karet. Není divu, že se pak banky chrání a preventivně neumožní, aby se peníze vrátily zpět do bankomatu. Tím jsou však v nevýhodě i slušní klienti.
"Všechny bankomaty České spořitelny jsou od srpna tohoto roku nastaveny tak, že vydané peníze zůstanou v odběrní přihrádce. Tento způsob jsme zvolili jako reakci na podvodná jednání, která se vyskytla v souvislosti s druhým způsobem," připojuje se se stejným zdůvodněním Kristýna Havligerová, mluvčí České spořitelny.
"Bankomat po nevybrání hotovost peníze přijme zpět. Je to tak nastaveno u všech našich bankomatů. Pokud se to klientovi stane, je nutné to nahlásit bance, která celou situace prověří a zažádá majitele bankomatů (v našem případě ČSOB) o vyřešení situace," píše ve svém vyjádření za Oberbank Michaela Taschnerová, marketingová a PR manažerka. Jenže test našeho serveru s bankomatem Oberbank prokázal opak, peníze zůstaly v odběrní přihrádce a zpět se nevrátily.
Že peníze zůstanou stále ve výdejním slotu potvrzuje i Radim Pánek z oddělení platebních karet Waldviertler Sparkasse von 1842: "V případě bankomatů naší banky peníze zůstanou v odběrní přihrádce do doby, než si je držitel karty (nebo někdo jiný) odebere."
Stejnou cestu zvolila i Komerční banka: "V případě všech našich bankomatů peníze standardně zůstávají ve výdejním slotu do doby odebrání," říká pro server Měšec.cz její mluvčí Monika Klucová.
Všimněte si, že zatímco ČSOB u svých bankomatů vrácení hotovost zpět do bankomatu podporuje, u bankomatů, které pronajímá jiným bankám, tato služba není aktivní. Týká se to Oberbank, Raiffeisenbank im Stiftland, Volksbank a Waldviertler Sparkasse.
Šalomounsky to vyřešila společnost Pharro Praha, která provozuje soukromou bankomatovou síť převážně v obchodních centrech. Její bankomaty hotovost „vysypou“ do speciální přihrádky pod výdejním slotem, takže ani není technicky možné, aby se vrátila zpět.
"Všechny bankomaty GE Money Bank nevtahují neodebranou hotovost zpět a ta zůstává k dispozici ve výdejním otvoru, dokud není odebrána. Jedinou výjimkou je depozitní bankomat, který pokud klient vrácenou vloženou hotovost neodebere, tak ji vtáhne zpět," říká pro Měšec.cz Milan Kříž, mluvčí GE Money Bank a zároveň odhaluje specifickou vlastnost depozitních bankomatů GE Money Bank.
Přenášet odpovědnost na klienta je trend
Zajímalo nás, zda nastavení způsobů vrácení hotovosti je ovlivněno hardwarovým vybavením bankomatu, anebo jde jen o softwarové nastavení, které lze změnit. Oslovili jsme proto dva výrobce bankomatů, kteří jsou v České republice nejvíce zastoupeni. Zástupce společnosti Wincor Nixdorf byl bohužel na dovolené, ale Libor Fiala ze společnosti NCR Česká republika potvrdil, že jde o volbu bank. "Existují typy bankomatů, kde hardwarové vybavení bankomatu neumožňuje zpětné vtažení hotovosti, ale drtivá většina instalovaných bankomatů v ČR je pro tuto funkci připravena. Záleží pouze na provozovateli bankomatu, zda ji využije," píše Fiala. Zároveň potvrdil, že nechat peníze v odběrní přihrádce a přenést odpovědnost na klienta je nový trend, který majitelé nebo provozovatelé bankomatů preferují: "Při nastavení funkčnosti bankomatu provozovatelé v současnosti preferují zablokování funkce retraktu hotovosti," potvrzuje Fiala.
Na Slovensku je odpovědnost také na klientovi
Spolupracující banky nám umožnily testovat chování bankomatů i v zahraničí. Ale podrobný test evropských bankomatů by byl spíše obsáhlou studií, než článkem, proto jsme se zaměřili na pouze vybrané banky na Slovensku.
Testovali jsme bankomaty těchto slovenských bank:
ČSOB
Dexia banka
OTP Banka
Slovenská sporiteľna
UniCredit Bank
Volksbank Slovensko
Kromě Volksbank Slovensko žádný z testovaných bankomatů nevzal neodebranou hotovost zpět, ani bankomaty ČSOB, které se v Česku chovají opačně. Bankomat Volksbank Slovensko neodebranou hotovost vtáhl zpět po 90 vteřinách. V případě, že se hotovost vrátí zpět do našeho bankomatu a jde o klienta s naší kartou, nemusí transakci reklamovat a peníze se mu normálně vrátí na účet. Jde-li o kartu jiné banky, musí držitel karty kontaktovat svoji banku a podat běžnou reklamaci, potvrdila našemu redaktorovi pracovnice pobočky Volksbank v Čadci.
Když v bankomatu zapomenete platební kartu, s ohledem na vysoké riziko jejího zneužití jakýkoli bankomat platební kartu po několika vteřinách vtáhne zpět. Zůstanete sice bez karty, ale finanční prostředky, se kterými můžete prostřednictvím platební karty disponovat, zůstanou chráněné. V případě hotovosti tomu ale není. Jenom zlomek bank nechá neodebranou hotovost vtáhnout zpět do bankomatu, naprostá většina majitelů a provozovatelů bankomatů přenáší odpovědnost za nevyzvednutou hotovost na klienta.
Je pravděpodobné, že směrem na východ Evropy to bude podobné a směrem na západ, kde je silnější vztah mezi bankou a klienty, se nevyzvednutá hotovost vrátí zpět do bankomatu. Počítejte s tím, že máte minimálně 16 vteřin na to, abyste peníze odebrali, a u některých bankomatů můžete vyřídit ještě minutový hovor, než peníze zajedou zpět.