Všem vydavatelům karet jsme položili otázky a jejich tiskové mluvčí jsme požádali o zprostředkování odpovědí. Je-li váš klient/držitel karty v zahraničí v nouzi (např. byl okraden apod.) a potřebuje nutně hotovost, máte oficiální, nebo jiný, třeba preferovaný postup, jak svému klientovi můžete pomoci zpět k finančním prostředkům? (Např. pobočková sít v rámci finanční skupiny v zahraničí nebo pouze náhradní karta apod.) Při přebírání nouzové karty nebo hotovosti: musí mít u sebe doklad totožnosti (OP, pas...), anebo stačí například smluvené heslo? Chce-li váš klient využít službu Emergency Card nebo Emergency Cash, musí kontaktovat sám zákaznický servis karetní společnosti, anebo se může obrátit na vaši zákaznickou linku (např. telefonní bankovnictví), které mu už se získáním karty nebo hotovosti pomůže? Jaké jsou maximální lhůty pro vydání nouzové karty a hotovosti? Umíte navrhnout i levnější alternativu, jak klientovi poslat nouzovou hotovost nebo kartu? (Např. vaše karta odejde zásilkou EMS, která je levnější, pošlete peníze přes Western Union apod.) Některé služby garantují vydání nouzové karty zdarma, ale ne již její zaslání. Pokud se to týká vaší společnosti, kolik v průměru stojí zaslání karty do zahraničí a jakým způsobem se posílá? (Poštou, UPS, DHL apod.) Řešili jste letos případ vydání nouzové karty nebo hotovosti? Jak to dopadlo? BAWAG Bank Snažíme se situaci řešit individuálně dle konkrétní situace (destinace, dostupnost, atd.). Obecně můžeme využít služeb MasterCard Global Services pro vydání náhradní hotovosti nebo karty. Doklad totožnosti. Klient může zvolit variantu, která mu lépe vyhovuje. Nicméně s ohledem na finální převzetí karty nebo hotovosti se přímému kontaktu s MC Global Services nevyhne. Rychlejší cesta je kontaktovat přímo MasterCard. Co se týká dostupnosti, máme stejné informace, které jsou uvedeny výše. Viz. odpověď na otázku č. 1. Vždy se snažíme nalézt individuálně nejrychlejší a nejlevnější variantu pro klienta. Způsoby jsou různé. Dle platného sazebníku společnosti, přes kterou se karta zasílá. V letošním roce jsme takový případ neřešili. Cetelem Společnost Cetelem jako vydavatel kreditních karet AURA nenabízí klientovi službu spojenou s vydáním „nouzové karty v zahraničí příp. nouzové hotovosti“. I přesto, pokud klient ztratí svoji AURA kartu v zahraničí a nahlásí blokaci karty přes infolinku, může požádat o zaslání peněžních prostředků ze svého úvěrového účtu Cetelem na bankovní účet. Takto převedené peněžní prostředky může vybrat prostřednictvím mezinárodní karty k bankovnímu účtu. Citibank Klientovi můžeme nabídnout zaslání náhradní karty. Ta je plnohodnotná a může být použita i k výběru hotovosti). Pro klienty, kteří mají u Citibank běžný účet jsme v konečné fázi spuštění služby, se kterou bude možné zažádat na pobočkách Citibank po celém světě o tzv. emergency cash, tedy hotovost pro případ nouze. Ovšem možnost získat "emergency cash" mají již nyní ve vybranych zemich klienti, kteří využívají program Citigold a rovněž klienti, kteří využívají standardní balíček Citikonto. Emergency cash je pro naše klienty zcela zdarma. Klient musí mít u sebe zpravidla průkaz totožnosti. Současně dojde ke kontatku s domovským zákaznickým centrem (CitiPhone), kde bude klient ověřen dle standardních postupů. Ideálním řešením je kontaktování přímo zákaznického servisu Citibank, urychlí se tím vyřízení celé situace. Doručení nahradní karty zpravidla trvá 2 až 3 dny podle místa doručeni, předání hotovosti na pobočce (viz bod 1) je možné vyřídit během několika hodin. Náhradní kartu posíláme prostřednictvím kurýrů (DHL), "emergency cash" je vydávána na pobočkách Citibank v zemích, které tento program podporují. Kartu doručuje náš smluvní přepravce DHL, cena je 2500 Kč. Ano, tento servis poskytujeme vcelku běžně. Commerzbank Klient se může obrátit buď na zahraniční pobočku Commerzbank, která se spojí s námi a dohodneme způsob výběru peněz a kontroly klienta, nebo přímo kontaktovat svého poradce. Klienti většinou volí kontakt s poradcem, který vše zařídí. Předložení dokladu totožnosti je samozřejmost. Pokud dojde ke ztrátě nebo krádeži dokladů, postupuje se vždy individuálně. Službu Emergency Card a Emergency Cash přes asociaci neposkytujeme. Kartu vydáme v ČR do 2 dnů a následně se zasílá prostřednictvím DHL. Peníze zasíláme přes Western Union. Kartu zasíláme DHL. Cena za zaslání karty je stanovena individuální dohodou mezi poradcem a klientem. Karta může být zaslána buď na náklady banky, nebo klient zaplatí pouze částku odpovídající ceníku DHL. Letos už jsme několik karet do zahraničí zaslali. Snažíme se vyjít klientům maximálně vstříc. Česká spořitelna Do uzávěrky vydání jsme odpovědi od České spořitelny neobdrželi. Rádi je doplníme. Československá obchodní banka Při ztrátě nebo odcizení platební karty v zahraničí může držitel karty požádat o vydání nouzové platební karty nebo výplatu nouzové hotovosti na pokrytí nezbytných výdajů. Nouzová platební karta nebo nouzová hotovost se neposkytují držitelům platebních karet MC Unembossed, Maestro a Visa Electron. V případě poskytnutí nouzové hotovosti nebo platební karty vyrozumí ČSOB žadatele o místě a způsobu převzetí nouzové platební karty nebo nezbytné nouzové hotovosti a zajistí realizaci požadavku prostřednictvím člena asociace pro nouzové služby v příslušné lokalitě. Nouzová platební karta je zpravidla vydána s dobou platnosti kratší, než měla původní ztracená nebo odcizená platební karta, není možno ji použít v bankomatu (není k ní vydán PIN) a není opatřena čipem. Držitel nouzové platební karty je povinen ji po návratu do České republiky odevzdat ČSOB. Při přebírání hotovosti a karty je nutné ověření totožnosti klienta, prostřednictvím průkazu totožnosti. Žádost o poskytnutí náhradní nouzové platební karty nebo o výplatu nouzové hotovosti uplatní držitel karty na telefonním čísle, které je držiteli karty sděleno při převzetí platební karty a slouží také pro hlášení ztráty nebo odcizení platební karty. Je mu rovněž dán stříbrný přívěsek na klíče, kde je číslo uvedeno. Dalším a velmi častým řešením, je standardní zadání znovuvydání karty za ztracenou nebo odcizenou. Odeslání přes DHL za klientem do zahraničí, pokud se vyskytuje 48 hodin na stejném místě, poplatek za náklady pro DHL účtován na náklady pobočky a pobočka následně k tíži účtu klienta. Od začátku roku evidujeme 6 případů vydání náhradní hotovosti. GE Money Bank GE Money Bank v takových případech klientům nabízí službu vydání nouzové karty, tzv. Emergency Card, či nouzové hotovosti, tzv. Emergency Cash. Mohou nastat i případy, kdy jsou držiteli karty odcizeny všechny doklady, v těchto případech lze nouzovou kartu či hotovost vydat na základě identifikace klienta na dálku. Opět lze kontaktovat servis karetní asociace, místní banku nebo přímo svou vydavatelskou banku (klientský servis). Pro vydání nouzové karty / hotovosti tzv. Emergency Card / Emergency Cash může držitel karty kontaktovat servis karetní asociace, místní banku nebo přímo svou vydavatelskou banku, tedy GE Money Bank (klientský servis). V případě náhradní hotovosti lze využít služeb Emergency Cash. Náhradní hotovost je klientovi doručena nejpozději do jednoho dne ode dne podání žádosti. Klient si může peníze vyzvednout na jakékoliv pobočce banky, která je členem platebního systému MasterCard. Pokud klient žádá o Emergency card, je tato náhradní karta vydána nejpozději do dvou dnů od podání žádosti. Všechny úkony podléhají pravidlům MasterCard. Záleží na dohodě s klientem a jeho preferencích. Karta může být zaslána kurýrem na místo domluvené s držitelem karty. Lze se také domluvit s místní bankou, která vyhotovení karty zařídí. Všechny úkony podléhají pravidlům MasterCard. U GE Money Bank je vydání nouzové karty zpoplatněno. V letošním roce o nouzové vydání karty žádný klient nepožádal. Home Credit Služby Emergency Cash ani Emergency Card v současné době našim klientům nenabízíme. HSBC Bank Ideální je navštívit nejbližší pobočku HSBC v místě, kde se klient nachází (HSBC jich má po světě 10 000, a proto to nemusí být až tak velký problém) a zde mu bude po ověření okamžitě zpřístupněna hotovost až v ekvivalentu 1000 USD. Pokud v místě není pobočka, jsme schopni klientovi do 2 hodin od nahlášení zajistit hotovostní službu Mastercard prostřednictvím celosvětové sítě MasterCard nebo Western Union. Klient u sebe nemusí mít doklad totožnosti. K ověření dojde dle interního procesu stanoveného bankou. Pokud jde o lhůty, náhradní kartu vydáváme do druhého dne a hotovost do dvou hodin. Stačí kontaktovat centrum služeb pro klienty HSBC Premier na telefonním čísle 844 000 777 dostupném 24 hodin denně nebo zavolat na snadno zapamatovatelné emergency číslo společné pro celý svět +1 908 PREMIER (+1 908 7736437), na kterém je klient spojen s call centrem v jeho domácí zemi. Klienti samozřejmě obdrží v uvítacím balíčku důležitá tel. čísla, kam volat v případě jakékoli potřeby nebo dotazu. Služby vydání nouzové karty nebo hotovosti jsou pro klienty HSBC Premier zdarma. Vydání i zaslání nouzové karty je pro klienty HSBC Premier zdarma. Zatím nebylo mnoho klientů z České republiky, kteří v zahraničí měli problémy, ale řešíme pomoc klientům HSBC ze zahraničí v Čechách (vyplacení hotovosti v případě nouze). Komerční banka Dojde-li ke ztrátě platební karty, je nutné co nejdříve nahlásit ztrátu nebo odcizení telefonicky na dále zmíněnou linku KB a kartu stoplistovat. Doporučujeme nahlásit to i na policii. Telefonní číslo pro stoplistaci karet je +420 955 512 230 (MC, Visa) a +420 955 512 241 (AMEX). Tato služba je dostupná 24 hodin denně, 365 dní v roce, i ze zahraničí. KB poskytuje 2 nouzové služby, a to Emergency Card Replacement - náhradní karta vydaná bankou v zahraničí s omezenou platností a Emergency Cash Advance, vyplacení hotovosti zahraniční bankou do výše 3000 USD. Pro držitele American Express je tato služba poskytována zdarma. Pro držitele karet MasterCard a VISA je tato služba poskytována za cenu dle platného Sazebníku KB. Emergency karta je vydána držiteli platební karty bez ohledu na typ karty které je držitelem. Tzn. pokud například má zájem o emergency kartu držitel VISA Electron karty, je mu emergency karta standardně vydána. Emergency karta je vždy embosovaná karta. Pokud klient při stoplistaci karty projeví zájem o vydání nové karty, je mu zdarma vydána platební karta s platností jako měla stoplistovaná platební karta. Vydání nové karty trvá zpravidla 5 pracovních dní. Preferovaný je jakýkoliv doklad totožnosti, v případě potřeby je samozřejmě možné použít např. smluvené heslo. Klient se může obrátit jak přímo na karetních asociace, tak na klientskou linku pro platební karty KB (customer services karetních asociací standardně nekomunikují v ČJ). Pokud se klient obrátí na karetní asociace, je poté kontaktován i pracovníkem klientské linky pro PK KB, který ověří požadavek a zajistí požadovanou službu. Maximální lhůty pro poskytnutí obou služeb jsou 72 hodin v závislosti na dostupnosti partnerů v lokalitě, pro kterou je služba vyžadována. Ve většině případů je služba Emergency Cash Advance poskytnuta do 24 hodin, služba Emergency Card Replacement do 48 hodin. Ano, na klientské lince jsme schopni doporučit takové řešení, které bude klientovi vyhovovat. V rámci deklarované ceny je ve službě zahrnuto i doručení karty nebo peněz do rukou klienta (AMEX - vše zdarma, MC a VISA v rámci jednoho poplatku dle platného Sazebníku KB). Pokud si klient přeje do zahraničí zaslat "standardní" kartu vydanou v rámci procesu stoplistace např. v případě dlouhodobého pobytu v zahraničí, je karta zasílána prostřednictvím kurýrní služby FedEx nebo DHL a klientovi je účtován příslušný poplatek za toto zaslání. Ano, letos jsme již řešili jak službu Emergency Card Replacement, tak Emergency Cash Advance. Obě služby byly ze strany klientů plně využity a došlo k předání karty/hotovosti. Oberbank Klientovi můžeme nechat zaslat novou platební kartu či hotovost. Klient se musí zdržovat min. 2 dny na pevné adrese a tel. (například v hotelu). Na základě čísla pasu či OP bude zaslána nová karta či hotovost. Klient se může obrátit rovnou na zákaznickou linku, kde mu bude stará karta zablokována a může zde zároveň získat informace o kartě nové či hotovosti v nouzi. Tuto možnost jsme zatím klientům nenavrhovali. Vydání a zaslání embosované karty stojí 3000 Kč. Doposud jsme tento problém neřešili. Poštovní spořitelna 1. Při ztrátě nebo odcizení platební karty v zahraničí může držitel karty požádat o vydání nouzové platební karty nebo výplatu nouzové hotovosti na pokrytí nezbytných výdajů. Nouzová platební karta nebo nouzová hotovost se neposkytují držitelům platebních karet MC Unembossed, Maestro a Visa Electron. Nouzová platební karta je zpravidla vydána s dobou platnosti kratší, než měla původní ztracená nebo odcizená platební karta, není možno ji použít v bankomatu (není k ní vydán PIN) a není opatřena čipem. Držitel nouzové platební karty je povinen ji po návratu do České republiky odevzdat PSB. 3. Žádost o poskytnutí náhradní nouzové platební karty nebo o výplatu nouzové hotovosti uplatní držitel karty na telefonním čísle, které je držiteli karty sděleno při převzetí platební karty a slouží také pro hlášení ztráty nebo odcizení platební karty. PSB je oprávněna poskytnutí nouzové služby odmítnout. V kladném případě vyrozumí žadatele o místě a způsobu převzetí nouzové platební karty nebo nezbytné nouzové hotovosti a zajistí realizaci požadavku prostřednictvím člena asociace pro nouzové služby v příslušné lokalitě. 4. Dalším a velmi častým řešením je náhradní znovuvydání nové karty a nového PIN dle sazebníku PSB a její následné odeslání přes DHL za klientem do zahraničí - pokud se vyskytuje 48 hodin na stejném místě. Poplatek za náklady pro DHL je účtován na náklady pobočky a pobočka následně k tíži účtu klienta. Western Union - představuje nejlevnější řešení pro klienta, pokud má klient v ČR kontakt, který mu může prostředky poslat. Je to zároveň nejrychlejší řešení, které si klient zařizuje sám přímo přes WU. Při přebírání hotovosti a karty je nutné ověření totožnosti klienta. 5. Za vydání náhradní karty se platí 4000 Kč, nouzové hotovosti 3000 Kč. Poplatek účtuje PSB dle sazebníku PSB. Raiffeisenbank Pokud je klient držitelem embosované karty RB, nabídneme mu službu Emergency Cash nebo Emergency Card. Službu vydání náhradní platební karty (Emergency Card) a vydání náhradní hotovosti (Emergency Cash) nelze poskytnout zároveň. Preferujeme expresní vydání náhradní karty bankou a její zaslání expresní/kurýrní službou klientovi. V rámci finanční skupiny nenabízíme žádné zvýhodnění. Je nutný doklad totožnosti. Klient se může obrátit na karetní společnost nebo naše call centrum. Lhůta pro dodání se pohybuje mezi 24 a 72 hodinami podle typu karty a zvolené služby. Kartu můžeme zaslat i prostřednictvím EMS. Banka dříve využívala zaslání nouzové hotovosti prostřednictvím Western Union, ale k 28.5.2008 byla však smlouva mezi RB a WU ukončena. Karty do zahraničí posíláme přes DHL, cena závisí na místě, kam má být zásilka doručena. Ve většině případů jsou náklady na DHL do 1000 Kč. Letos ne, loni jsme řešili jeden případ naší klientky a jako členská banka asociace Visa jsme zajistili výplatu hotovosti na pobočce RB klientce z Francie. UniCredit Bank Preferujeme vydání nové platební karty a její zaslání kurýrem do zahraničí. Samozřejmě umožňujeme vydání Emergency Card i Emergency Cash - dle pravidel kartových asociací. Doporučujeme, aby měl klient doklad totožnosti s fotografií, ale dá se domluvit předání i na základě domluveného hesla. Novou platební kartu a PIN jsme schopni klientovi zaslat do max. 5 pracovních dní. Emergency Cash a Card jsou limitovány lhůtami asociací Visa a MC. Ano, umíme klientovi zaslat novou platební kartu - klient platí pouze poplatek za kurýrní službu (za kartu i PIN). Banka účtuje klientovi poplatky kurýrní služby - v případě zaslání nové karty banky. Jinak účtujeme poplatky dle sazebníku banky. Ano, řešili jsme několik případů žádostí o vydání Emergency Card. Všechny případy byly řešeny dle představ klienta. Volksbank Pro embosované karty umožňujeme vydání za poplatek Emergency card/cash (vydání náhradní karty v zahraničí – 4000 Kč / vydání náhradní hotovosti v zahraničí – 3000 Kč). Jedná se o náročnou operaci (dohodnout si místo a čas převzetí, včetně identifikace klienta atd.), proto raději volíme alternativní způsob pomoci (v rámci finanční skupiny, zaslání prostředků…) Při přebírání nouzové karty je nezbytné zkontrolovat totožnost eventuálně v kombinaci s heslem. Je možné postupovat oběma způsoby. Klient může kontaktovat přímo zákaznický servis karetní společnosti nebo zákaznickou linku Volksbank. Je také možné se pokusit dohodnout s některou z bank v příslušném regionu (vydávající příslušné karty), banka pak kontaktuje vydavatelskou banku nebo asociace MC/VISA. Vždy se snažíme o individuální klientský přístup a hledáme nejvhodnější řešení. V těchto případ využíváme služeb UPS nebo DHL a řídíme se jejich ceníky. Ne. Vyjádření karetních společností: American Express Do uzávěrky vydání jsme neobdrželi oficiální postup, který AmEx garantuje a nabízí. Rádi jej doplníme. Diners club Možnost výplaty nouzové hotovosti existuje prostřednictvím místního zastoupení DC, spolupracujících finančních ústavů a vybraných obchodníků (letecké společnosti, hotelové řetězce, autopůjčovny). Doklad totožnosti je dobrá věc, ale, pokud by jej klient neměl k dispozici, tak bychom vymysleli nějaké náhradní řešení. Klient se musí obrátit na náš zákaznický servis nebo místní zastoupení DC, které následně zprostředkuje kontakt s vydavatelem karty. Vždy s klientem individuálně řešíme optimální řešení, které mu maximálně vyhovuje. Karty zasíláme opět po dohodě s klientem. Náklady nese vždy naše společnost. Je možné také nechat klientovi vydat místním zastoupením DC. Letos jsme vydávali nouzovou kartu klientovi z Koreje a dvakrát jsme zasílali kartu našim držitelům do zahraničí, tak, aby ji obdrželi do 24 hodin. MasterCard Ján Čarný, generální ředitel společnosti MasterCard Europe pro Českou republiku, Slovensko a Ukrajinu Komu jsou k dispozici služby emergency cash a emergency card od společnosti MasterCard? V kterých zemích se tato služba ne/poskytuje? Všichni držitelé karet MasterCard mohou při ztrátě či odcizení platební karty využít asistenční program MasterCard Global Service. Centrum MasterCard Global Service odpovídá na hovory 24 hodin denně, 365 dní v roce, ve všech světových jazycích a z jakéhokoli místa, kam držitel karty cestuje. Držitelům karet centrum pomáhá v případech ztráty nebo krádeže karet, potřeby náhradní karty nebo okamžité hotovosti i v případě, kdy se držitel karty potřebuje spojit se svou vydavatelskou bankou. Telefonní číslo MasterCard Global Service se liší podle země, kde se klient MasterCard právě nachází. Aktuální telefonní čísla jsou zveřejněna na internetové adrese http://www.mastercard.com/cz/personal/cz/sluzby/emergencyservices.html. Dokdy zákazník v zahraničí peníze dostane, kde si je může vyzvednout, kolik to stojí? Služba MasterCard Global Service nabízí klientovi MasterCard dvě možnosti pomoci v nouzové situaci: tzv. emergency card replacement, tedy vystavení náhradní ztracené či odcizené karty do 48 hod a tzv. emergency cash advance, což je poskytnutí hotovosti v případě potřeby, nejpozději do 24 hodin. Většinou si může držitel karty vyzvednout hotovost už do jedné hodiny prostřednictvím služeb Western Union. Samozřejmostí je nepřetržitá zákaznická služba pro hlášení ztráty nebo odcizení platební karty. Konkrétní výše poplatků je individuální podle typu platební karty a je stanovena v poplatkové politice vydavatelské banky. Visa Do uzávěrky vydání jsme neobdrželi oficiální postup, který Visa garantuje a nabízí. Rádi jej doplníme.