"Manžel vybíral z bankomatu České spořitelny částku 35 tisíc korun, ale bankomat vydal pouze 32 tisíc korun. Ovšem stvrzenku vytiskl na požadovaných 35 tisíc korun. Na náš dotaz v pobočce spořitelny nám řekli, že toto reklamovat nelze. Není prý možné prokázat, že jsme z bankomatu skutečně dostali o tři tisíce méně," uvádí čtenářka ve svém e-mailu.
V něm si dále stýská nad tím, zda existují nějaké mechanismy, díky nimž by banka měla případné rozdíly odhalit, a jak fungují.
"Reklamovat toto samozřejmě možné je. Spotřebitel se ale dostává do důkazní nouze. Navíc pokud reklamujete po delší době, je pravděpodobnost úspěšnosti reklamace ještě menší," říká Mgr. Eva Strnadová, právnička Sdružení obrany spotřebitele.
Nicméně, alespoň podle vyjádření tiskového odboru České spořitelny, je možné reklamaci bez potíží a hrozby dalších poplatků (v souvislosti s podanou reklamací) na výběr z bankomatu uplatnit. Banka naší čtenářce a své klientce v jedné osobě proto doporučuje obrátit se buď ještě jednou na jakoukoli z jejích poboček, nebo přímo na ombudsmana České spořitelny. O chybě bankomatu informujte banku co nejdříve
Ocitnete-li se v podobné situaci, je prvním krokem, který všechny banky shodně doporučují, navštívit nejbližší pobočku vaší domácí banky. Ta pak záležitost řeší s třetími stranami
K podané reklamaci je vhodné připojit stvrzenku o výběru z bankomatu. Pokud jste ji ale nežádali, je třeba do zápisu při podání reklamace uvést popis celé situace. Například místo výběru, co bylo uvedeno na displeji bankomatu, zda byl bankomat po celou prováděnou transakci funkční, v kolik hodin jste výběr uskutečnili apod. Zkrátka čím detailnější bude váš popis, tím lépe. "Svědek vám nepomůže. Pokud by totiž klient měl svědka při výběru z bankomatu, porušil by pravidlo diskrétní zóny při výběru, které se zavázal dodržovat," vysvětluje Mgr. Eva Strnadová, právnička Sdružení obrany spotřebitele.
Banka pak třetí stranu požádá o kontrolu žurnálu daného bankomatu (přehled o proběhlých transakcích, včetně chybových stavů a podrobné komunikace s klientem, tzn. zda výběr proběhl či nikoliv, zda bankomat hotovost vydal nebo ji stáhl zpět, po jak dlouhé nečinnosti, jaké konkrétní bankovky byly vyplaceny a v jakém počtu, zda byla chyba v podavači či nikoliv apod.) a také o kontrolu účetní závěrky daného bankomat.
"Bankomaty jsou vybaveny i tzv. kazetou, kam padají všechny nevydané bankovky. Z žurnálu a kazety pak banka zjistí skutečný stav věci," upřesnila postup řešení reklamace výběru hotovosti z bankomatu jiné banky Martina Lambert, tisková mluvčí LBBW. Banka rozdíl zjistí při uzávěrce
Bankomat není nic jiného než automatická pokladna, proto se dají uplatňované postupy kontroly přirovnat k běžné pokladně, kupříkladu v bance. V různě dlouhých časových intervalech, které stanoví banka obvykle podle vytíženosti konkrétního bankomatu, dělají banky účetní uzávěrky. Zpravidla to bývá po dotaci (doplnění hotovosti) bankomatu.
Pokud během této uzávěrky je zjištěn rozdíl (schodek či přebytek), banka dohledává a zjišťuje příčinu. To vše podle tzv. žurnálu, podrobného výpisu transakcí a komunikace s klienty. "Jsou velmi podrobné a jsou zde zaznamenány veškeré chybové stavy bankomatu a komunikace s klientem. Tyto záznamy tak slouží pro vyřízení všech reklamací, přebytků, schodků a podobně," uvedla pro iDNES.cz Irena Zatloukalová z externí komunikace ČSOB. Nepochodíte-li u banky, obraťte se na finančního arbitra
Sdělením, že nejste v právu, a peníze vám tudíž banka nevrátí, celá kauza skončit nemusí. Nesouhlasíte-li totiž s výsledkem již ukončeného reklamačního řízení, můžete se obrátit s vaším problémem na finančního arbitra. Jeho úkolem je mimosoudní cestou a především zdarma řešit spory mezi bankami a jejich klienty v oblasti platebního styku.
Finanční arbitr zahajuje řízení na návrh jedné ze zúčastněných stran, přičemž k návrhu je třeba doložit kromě dokladu o reklamaci i výpis z účtu, na němž je reklamovaná transakce uvedena.
Někdo se však s důvěrou obrátí na Sdružení obrany spotřebitelů. Zde se mu však dostane nanejvýš kontaktu právě na finančního arbitra.