Vyškolení fiktivní klienti navštívili v rámci této veřejné studie celkem 127 poboček bank na celém území České republiky (na každou tedy připadlo přibližně 13 návštěv), kde coby vážní zájemci o úvěr sledovali nabídku produktů a služeb a hodnotili spokojenost s bankou z pohledu potenciálních klientů, konkrétní modelace hypotečních úvěrů, materiálů získaných při jednání na pobočce i přehledu zaměstnanců o aktuálně probíhajících kampaních.
Do výzkumu byly zahrnuty Česká spořitelna, Citibank, ČSOB, GE Money Bank, HVB Bank (UniCredit), Hypoteční banka, Komerční banka, Poštovní spořitelna, Raiffeisenbank/eBanka a Živnostenská banka (UniCredit). Mystery story probíhala následovně: žena či muž ve věku 25 až 40 let s jedním dítětem (5 let) a manželem/manželkou zaměstnán/a jako obchodní zástupce si chtěl/a pořídit nemovitost do osobního vlastnictví za cca 2,5 mil. Kč s vlastními uspořenými prostředky 1 mil. Kč. Preferovali délku splatnosti 25 let a dobu fixace 5 let. Čistý měsíční příjem domácnosti činil 35 000 Kč a pravidelné měsíční závazky 4 000 Kč.
?Výsledky studie potvrdily poměrně vyrovnanou kvalitu klientského servisu mezi šesti hlavními poskytovateli. V celkovém hodnocení se nejlépe umístil specialista na poskytování hypoték ? Hypoteční banka,? uvedl Karel Šafář z agentury Market Vision.
Z pohledu celkové spokojenosti klientů byla s kvalitou servisu ve všech fázích kontaktu s bankou velmi spokojena pouze jedna třetina aktérů průzkumu. Právě v této kategorii si nejvíce velmi spokojených klientů odnesla Hypoteční banka (67 %), kterou následovala ČSOB (57 %). Na třetím místě se umístila GE Money Bank (42 %).
Při analýze produktů a služeb využívala agentura širokého spektra sekundárních informací: monitoring tisku, oficiální tiskové materiály a internetové stránky bank, infolinku, monitoring nadlinkové reklamy a monitoring BTL materiálů distribuovaných na pobočkách.