„Generace dnešních dětí bude velice poznamenaná žitím ve virtuálním světě, mama hotelem a nepříliš velkou ochotou přemýšlet o tom, že budou muset také někdy pracovat. Ale i tito lidé se časem stanou odpovědnějšími,“ popisuje své potenciální klienty Kysilka.
* LN Když jste byl vybrán na post generálního ředitele České spořitelny, řekl šéf mateřské Erste Bank Andreas Treichl, že máte přesnou představu, kde by Česká spořitelna měla být za deset let. Kde tedy?

Bankovnictví je a bude vztahový byznys. Bude to vždy o práci mezi lidmi. Nevěřím tomu, že by se banky mohly nějak významně odtáhnout a přestaly se s lidmi bavit. Je to jako s lékařem, ten by si měl popovídat o vaší rodině, jaké máte zaměstnání, jestli sportujete. A správný bankéř by si s vámi měl sednout a vůbec se nebavit o financích. Měl by se bavit o tom, jaká je situace ve vaší domácnosti, jaké máte sny, jak si představujete, že strávíte své stáří, jaké máte ambice. Až pak by se měl zeptat, jestli jste přemýšlel o tom, jak ten váš aktuální či budoucí sen podpořit finančně. Takže já jsem přesvědčený, že za deset i tři sta let to pořád bude vztahový byznys. Zároveň je ale spousta věcí, které v minulosti nemohli lidé řešit od stolu, ale nyní je můžete udělat telefonem, prostřednictvím internetu. Podle mého budou posilovat oba přístupy, i když jdou proti sobě.

* LN Nové internetové banky se v posledních týdnech a měsících snaží přetáhnout velkým hráčům na trhu jejich klienty. Mohou čistě internetové projekty uspět?

Nevěřím, že může uspět banka, která bude jen bankou na dálku a umožní jen rychlou obsluhu. Její klienti pak stejně musí jít k jiné bance, kde si sednou s tím doktorem a povídají si s ním. Nevěřím však ani tomu, že banka může jakkoli opominout, co umožňují technologie.

* LN Všechny banky v Česku nyní posilují internetové bankovnictví a zároveň staví pobočky jako o život. Která cesta je tedy podle vás lepší? Kam zamíříte vy?

Musíte být silní v obou pilířích. Jak v poradenství, tak zároveň musíte být na špičce ve vzdáleném bankovnictví. Je velmi obtížné předpovědět, která cesta je lepší. Kdybyste se mě zeptal, jak bude vypadat vztahové bankovnictví za deset let, tak vám řeknu, že se nebude lišit od dnešního. Jen bankéři v tom budou stokrát lepší, protože dnes to příliš nezvládají. A to všude na světě. Poradenství, srozumitelná řeč, bavit se o snech a potřebách klientů, to je slabina všech bankéřů. Ti jsou často odborníci na peníze, někdy na technologie, někdy na ekonomii, ale neumí se bavit lidsky s lidmi. To se ale mohou naučit a dá se s velkou pravděpodobností předpovědět, že byznys půjde touto cestou.

* LN A co onen druhý pilíř?

Druhý pilíř se predikuje velmi obtížně. Časové intervaly mezi jednotlivými technologickými inovacemi se velice zkrátily. Co jste si před pěti lety představoval, že budou umět mobilní telefony nebo další technologie? Banka musí být otevřená technologickým změnám a bankéř si musí umět přeložit řeč technologie do řeči bankovní služby. A spolupracovat s těmi, kteří technologie vyvíjejí, aby dodali to, co bude zajímavé pro klienty. Důvěra je velmi důležitá, ale jen na ní stavět nemůžete. I ta důvěra nakonec pramení z toho, že rozumíte tomu, o čem se s vámi bankéř baví. Pak je ještě jeden velmi důležitý rys a ten se týká demografie. Dříve bylo tempo technologického pokroku výrazně pomalejší, takže 60letí a 20letí neměli až tak odlišné zkušenosti. Dnes, jak jde pokrok daleko rychleji, je mladá generace více vystavená změnám, novinkám. Rozdíl mezi generacemi se proto zvětšuje. Bankovnictví to musí respektovat a rozlišovat mezi jednotlivými skupinami klientů.

* LN Co to pro banky znamená konkrétně?

Ukazuje se, že v české společnosti je několik velice zajímavých skupin klientů, kteří mají úplně odlišný přístup k životu, odlišný přístup ke své budoucnosti, ke stáří, ke spoření a investování, půjčování si. Mají odlišný přístup k tomu, kolikrát chtějí navštívit banku a kolikrát se chtějí obsloužit sami prostřednictvím internetu. V obou pilířích bude situace za deset let vypadat tak, že malé banky se budou moci specializovat, velké, a to je náš případ, se budou muset rozlišit dovnitř. A to velmi rychle.

* LN Směřuje to tedy k tomu, že v rámci České spořitelny v budoucnu najdeme větší množství bank?

Přesně tak. Cesta, kterou jsme se vydali, je vytvořit si uvnitř banky různé typy obsluhy, nabídky produktů i komunikace. Abychom se trefili do hlavních potřeb a charakteristik lidí.

* LN Konkurenční skupina Raiffeisen na Slovensku a v Česku spustila projekt Zuno, tedy jednoduchou levnou internetovou banku pro mladší generaci. Připravujete podobnou „mladou“ banku?

Velmi seriózně to zkoumáme, protože je v Česku velká skupina lidí coby potenciálních klientů. A jsou to lidé, kteří mají rádi rychlost, mají rádi, když jsou věci cool, když je neobtěžujete složitostmi. Jsou to lidé, kteří jsou lehkomyslnější ke své budoucnosti, většinou nespoří, neinvestují, rádi si na všechno půjčují, rádi chtějí mít všechno hned. Na tuto skupinu lidí se opravdu bedlivě díváme, máme je změřené a spočítané, bavíme se s nimi a díváme se na to, jaký mají pro nás obchodní potenciál. Ještě jsme se nerozhodli, zda do toho půjdeme se speciální bankou v bance, nebo jestli je umíme obsloužit zevnitř banky.

* LN Dříve se banky takovým lidem vyhýbaly. Čím jsou pro vás zajímaví lidé, kteří nespoří, chtějí si půjčovat, ale příliš nehledí do budoucnosti a jsou lehkomyslní?

Přesně na to si nyní odpovídáme. Když je tam vyšší rizikovost, musíte být schopný riziko spočítat, musíte na nich nějak vydělat, ale nemůžete vydělat na celé škále produktů, protože to jsou lidé, kteří si těžko - a to v jakékoli fázi života - koupí nějaký investiční produkt. Ani jejich úspory nejsou příliš velké. Ale dá se s nimi pracovat. Musíte být pohodoví, umět je zaujmout, chytit za srdce. Nyní se zaměřujeme na to, jaký obchodní potenciál z těchto lidí může být. Pochopitelně nejsme jediní, kdo si toho všiml a seriózně se tím zabývá. Po celém světě už bylo několik projektů zaměřených na tento typ lidí, protože jich je hodně a současnost přispívá k tomu, že jich přibývá. Několik projektů ve světě bylo úspěšných, některé neúspěšné a některé jsou s otazníkem.

* LN Co se ve společnosti změnilo, že jste tlačeni do budování jiné banky? To nemůže být jen nástupem nových technologií?

Tradiční bankovnictví z povahy věci není úplně levná záležitost pro toho, kdo ho dělá. Systémy a bezpečnost, které musíte zajistit, jsou velmi drahé. Nový typ klientů nevyužije všechny služby, které banka může poskytnout. Zjistíte, že byznys s nimi by nebyl ziskový. Takže to vypadá, že pro takové lidi je potřeba postavit novou banku na zelené louce, která z povahy věcí bude velice levná, abyste na té skupině klientů vůbec vydělal. Mají totiž minimální vklady, nekupují si penzijní připojištění ani pojištění, a spíš utrácejí. Tradiční banky tady vždycky budou, ale ty dvě skupiny se nikdy nesejdou. Budou se vždy míjet, protože banka, pokud začne tyto lidi obsluhovat v tradiční síti, na nich bude prodělávat. A pokud tito lidé přijdou fyzicky do banky, nebudou se tam cítit dobře. Budou zklamaní z délky vyřizování toho, co potřebovali, z důkladnosti, prostě ze všeho.

* LN Lidí volajících po jiném typu bankovnictví, než je to tradiční, přibývá. Budou současní 15letí stejní i ve 30 letech?

Docela důkladně měříme českou populaci, takže máme data, ze kterých při těchto projekcích vycházíme. Zjistili jsme, že člověk je schopný přejít z jednoho archetypu do druhého. Mění se to s věkem. Když se lidé ožení a mají rodinu, stávají se docela odpovědnými hospodáři. Některé životní situace ve vás brnkou na jinou strunu, jež ve vás dosud nezněla. Někdo zůstane do důchodu lehkovážným spotřebitelem. Jsou ale i tací, kteří se do 30 chovají jako typický příslušník takové skupiny, nemyslí do budoucna, jen si užívají spotřeby a jakmile navlečou snubní prstýnek a zakňourá jim dítě v peřince, zjišťují, že se změnili. A tyto migrace jsou docela masové. Určitě generace dnešních dětí bude velice poznamenaná žitím ve virtuálním světě, mama hotelem a nepříliš velkou ochotou přemýšlet o tom, že budou muset také někdy pracovat. Ale i tito lidé se časem stanou odpovědnějšími.

* LN Ale oproti dnešním třicátníkům či čtyřicátníkům zůstanou stále nakloněni technologiím...

Ano, technologie jim zůstanou napořád a budou schopni absorbovat i technologie nové. Protože to je generace lidí, která vyrůstala na změnách. Budou schopni změny velmi snadno absorbovat až do staršího věku a budou rozlišovat, jaké služby chtějí dělat sami, protože je to navíc baví, a zároveň budou zvažovat, kdy si za bankéřem chtějí zajet.

* LN Neočekáváte tedy, že technologie změní bankovnictví kompletně?

Určitě ne. Naroste počet úkonů a služeb, které si lidé budou dělat sami, jednoduše a výrazně levněji, než kdyby si tu samou službu šli zařídit do pobočky. A to je fajn i pro nás, protože bankéře to oprostí od jednoduchých věcí a budou se moci věnovat tomu, co by měl bankéř dělat, a to finančnímu poradenství.

* LN Za které si nechají zaplatit

A to je správné. Jedním z důvodů, proč se tlačí na vznik těchto bank, je výše bankovních poplatků, které lidé stále považují za nepřiměřeně vysoké. Banky často řadu z nich skrývají. Tlak na velké banky, včetně České spořitelny, která nikdy nepatřila k nejlevnějším na trhu, sílí.

* LN Zlevní banky své služby?

To je velmi důležité téma. Poplatky musí být v první řadě srozumitelné, lidé musí vědět přesně proč a za co platí. Transparentnost je něco, co bankéři v Česku klientům velmi dluží. Ale v poslední době se to zlepšuje, protože lidé začínají být citliví na ceny. Když se dnes bavíte s lidmi z oblastí, jako jsou turistický ruch či hotelnictví, tak vidíte, že hodně dopředu jdou ti, kteří byli schopni v minulosti snížit náklady a mohou dnes nabízet nízké ceny. Lidé v současné době chtějí šetřit.

* LN Budou banky kvůli chystaným regulacím v budoucnu žít především z poplatků, když si lidé nyní nechtějí půjčovat tak jako dříve? Navíc regulace úvěry podle tvrzení bankéřů zdraží.

To tak nemůžu říct. Pohybujeme se v prostředí velmi nízkých úrokových sazeb, což pro nás jako bankovní sektor znamená, že máme nízké úrokové výnosy. Je neuvěřitelný rozdíl mezi tím, když je sazba centrální banky nastavena na 0,75 procenta jako dnes, nebo například na 3 procenta. Takže vždy budeme balancovat mezi tím, co můžeme mít na úrokových výnosech a co na poplatkových. Příjmy z poplatků jsou samozřejmě stabilnější, protože se nepohybují podle hospodářského cyklu a potřeb měnové politiky. Ale cesta, kterou chceme jít my, je udržování tržních podílů. Chceme růst s ekonomikou, nebo rychleji. To znamená růst v úrokových i poplatkových výnosech díky růstu objemu, nikoli zvyšováním cen.

***

Skupinu mladých lidí opravdu bedlivě sledujeme, máme je změřené a spočítané. Bavíme se s nimi a díváme se na to, jaký mají pro nás obchodní potenciál.

Po celém světě už bylo několik projektů zaměřených na mladé lidi, kteří se příliš nestarají o svou budoucnost. Několik projektů bylo úspěšných, některé neúspěšné a některé jsou s otazníkem.

Šéf největší banky

Pavel Kysilka Zastával post viceguvernéra v ČNB. Měl na starosti rozdělení československé měny a zavedení české koruny. Pracovní zkušenosti získal i v MMF. Před příchodem do České spořitelny působil v Erste Bank Sparkassen. V roce 2000 začal pracovat pro Českou spořitelnu jako hlavní ekonom a člen širšího vedení banky. Od 1. ledna 2011 je předsedou představenstva a generálním ředitelem České spořitelny.

Poplatky musí být v první řadě srozumitelné, lidé musí vědět přesně, proč a za co platí. Transparentnost je něco, co bankéři v Česku klientům velmi dluží. Ale v poslední době se to zlepšuje, protože lidé začínají být citliví na ceny.